Чат-боти в ecommerce: як налагодити комунікацію з аудиторією

Чому це важливо

Чат-боти покликані імітувати інтерактивне спілкування з відвідувачем вашого сайту. Зазвичай вони створюються на базі популярних месенджерів Telegram, WhatsApp, Viber і ін. Цільова аудиторія інтернет-магазинів щодня користується таким додатком для спілкування з близькими і друзями. Успішно використовуючи цей канал зв'язку, інтернет-магазин може вдало виділитися серед конкурентів і привернути до себе більше лояльної аудиторії.

Існує три основних напрямки в ecommerce, в яких використовуються чат-боти - це маркетинг, продажі та підтримка клієнтів. Розберемо докладніше, як з його допомогою можна автоматизувати взаємодію з покупцями.

Маркетинг

Головне завдання маркетингу в онлайн-бізнесі полягає в наданні потенційним клієнтам повної і доступної інформації про свої продукти або послуги. Найчастіше це робиться за допомогою ряду платформ, таких як соціальні мережі, блог, електронна пошта, тематичні форуми. Все залежить від того, яку саме віддачу ви хочете отримати і на яку аудиторію розраховані повідомлення.

Кожна з платформ здатна дати певний результат. Наприклад, вирішити проблему низького охоплення можна вирішити за допомогою месенджерів і чат-ботів. Вони дозволяють охопити до 80% ваших передплатників одним кліком.

Для регулярної публікації контенту цей інструмент можна автоматизувати. Досить виробити алгоритм взаємодії з цільовою аудиторією і запустити чат-бота, який буде на зв'язку 24/7. В потрібний час він зробить всі заплановані дії, не загубивши нічого важливого.

Продажі

Основним етапом будь-якої покупки є ухвалення рішення про покупку. Саме тому ви повинні чуйно реагувати на запити своїх користувачів і переконати їх вибрати саме ваш продукт або послугу до того, як це зроблять конкуренти. Функції чат-бота на цьому етапі досить різноманітні:

  • відповіді на питання клієнтів;
  • посилання на актуальні статті;
  • надання порівняльних характеристик;
  • рекомендації популярних товарів і ін

Залежно від типу вашого бізнесу, можливо, вам доведеться поставити до 30 питань про потреби аудиторії, перш ніж ви зможете зробити продаж. Якщо ж покупець вже досить лояльний до вашого бренду, досить знати лише те, що він шукає ваш продукт. У міру того, як покупці просуваються в процесі покупки і запитують про продукт, чат-бот може взяти на себе всю роботу і довести клієнта до оформлення замовлення, виявивши його потреби.

Підтримка

Планируя контент и своевременно отвечая на вопросы целевой аудитории с помощью чат-бота, вы обучаете его. Это отличная возможность обрабатывать большинство возникающих у покупателей вопросов, на которые можно получить ответ путем копирования данных из архива. Такой подход позволяет уделять внимание действительно нуждающимся в этом клиентам, а не тем, кто ежедневно задает одни и те же вопросы вашей техподдержке.

Плануючи контент і своєчасно відповідаючи на питання цільової аудиторії за допомогою чат-бота, ви навчаєте його. Це відмінна можливість обробляти більшість виникаючих у покупців питань, на які можна отримати відповідь шляхом копіювання даних з архіву. Такий підхід дозволяє приділяти увагу дійсно потребуючим цього клієнтам, а не тим, хто щодня ставить одні і ті ж питання вашій техпідтримкі.

Переваги

Комунікації з цільовою аудиторією за допомогою чат-ботів мають ряд переваг.

1. Високий рівень залучення

Згідно з даними дослідження CTIA (Асоціації телекомунікаційних систем), середній час перегляду повідомлення в месенджері близько 90 секунд, а в email - 90 хвилин. Тому чат-боти в месенджерах є куди більш оперативним способом спілкування з клієнтами.

2. Функціональність і вартість

Многие компании до сих пор используют SMS-рассылку, хотя ее возможности для вставки изображений, видео или, например, гиперссылок довольно ограничены. В мессенджерах же чат-ботам доступны кнопки, gif-изображения и другие call-to-action. К тому же, один раз заплатив за разработку чат-бота, вам не нужно тратить дополнительные средства при каждой отправке.

Багато компаній до сих пір використовують SMS-розсилку, хоча її можливості для вставки зображень, відео або, наприклад, гіперпосилань досить обмежені. У месенджерах же чат-ботів доступні кнопки, gif-зображення та інші call-to-action. До того ж, один раз заплативши за розробку чат-бота, вам не потрібно витрачати додаткові кошти при кожноій відправці.

3. Інтерактивність

На відміну від традиційних рекламних каналів, наприклад, телебачення, журналів, радіо і т.д., де відбувається одностороннє спілкування, - чат-боти здатні наживо взаємодіяти з аудиторією і надавати їй можливість вибору.

4. Персоналізація

При використанні чат-бота отримані повідомлення можуть перенаправлятися на конкретного фахівця служби техпідтримки. Це робить спілкування в месенджерах більш особистим. Саме такий вид спілкування люди вважають за краще отримати від компаній, з якими вони ведуть бізнес.

Висновки

Кожна сфера бізнесу має свої особливості, тому необхідно робити тести, аналізувати і покращувати процеси. Ви повинні поставити собі за мету переконати користувачів, що ваш чат-бот це кращий спосіб допомогти вирішити їх проблему.

Щоб чат-бот виправдав покладені на нього обов'язки необхідно регулярно надавати корисну для клієнтів інформацію і змушувати відчувати, що ви про них дбаєте. Вивчіть своїх потенційних клієнтів, з'ясуйте, через які програми вони звикли спілкуватися, скоректуйте свою стратегію взаємодії. Тоді ви можете відправляти корисний для них контент, наприклад, персональні знижки, огляди товарів або послуг, повідомляти про новинки або відповідати на питання, що цікавлять клінта.

Якщо ви хочете працювати з нами,
давайте почнемо з обговорення завдання

Обговорити задачу

Отримуйте новини інтернет-маркетингу

Тільки корисна інформація від експертів Promodo

Отримуйте новини інтернет-маркетингу