Навіщо це все
Утримання клієнта коштує у 6-7 разів менше, ніж залучення нового, що підтверджують дослідження маркетологів. Бізнес має орієнтуватися на розширення контактної бази та залучення нових користувачів, але одночасно необхідно інвестувати й в упровадження стратегії утримання існуючих клієнтів.
Retention marketing (ex Email-маркетинг) – найбільш доступний і водночас дієвий інструмент утримання клієнтів компанії та формування їх лояльності до бренду. У сучасному світі маркетингу Retention називають ще Omnichannel Marketing — це дві сторони однієї медалі.
Підтримка омніканальної комунікації з вашою цільовою аудиторією за допомогою email-повідомлень, web push, SMS, соціальних мереж та месенджерів, чат-ботів (Facebook, Whatsapp, Telegram, Viber та ін.) або розсилки в месенджерах дозволяє суттєво збільшити кількість повторних продажів та рівень залучення клієнтів у ваші пропозиції. Аналізуючи історію покупок та поведінку клієнтів, можна створити систему комунікації з вашими клієнтами в ті тимчасові проміжки, коли клієнти найбільш схильні до купівлі товарів чи послуг.
Наша філософія
Наша філософія будується на 3 незаперечних фактах:
- Імовірність повторної покупки завжди вища за ймовірність першої покупки.
- Персоналізація комунікації суттєво збільшує шанс продажу.
- Будь-яка комунікація має бути корисною для клієнта.
Навіть з огляду на ці тези деякі майданчики продовжують ставитися до інструменту retention з обережністю, боячись надокучливості у комунікації з клієнтами. Інструмент дійсно може мати негативний ефект, якщо ви безконтрольно захоплюєтеся розсилками акцій. Ми ж прихильники наповнення вашої стратегії аналітичними даними поведінки користувачів, частоти та уподобаннями в покупках, середнього чека, географії клієнта. Взявши до уваги ключові метрики вашої аудиторії, розділивши аудиторії за сегментами, ми досягаємо якісних покращень ваших бізнес-показників: LTV, частота покупки та середній чек.
Наш досвід
Наш досвід доводить, що retention marketing — найбільш недооцінений інструмент performance-маркетингу для майданчиків електронної комерції. У загальній частці онлайн-продажів правильна комунікація з поточними клієнтами інтернет-майданчика може забезпечувати 5-10% валового доходу.
Ми використовуємо найкращі email service provider та marketing automation рішення для автоматизації та забезпечення якості комунікації з вашою аудиторією, не забуваючи водночас проводити ретельну аналітику вашої клієнтської бази за допомогою інструментів Microsoft Excel, Microsoft Power Query, Google Big Query та ін. Наші дії завжди спрямовані на збагачення досвіду взаємодії ваших споживачів з брендом, покращення клієнтських метрик у короткостроковій та довгостроковій перспективі.
Як це працює
Аудит клієнтської бази та розробка стратегії
На першому етапі ми проводимо аналіз поточного стану бази, шаблонів листів, аналізуємо ключові показники ефективності та основні метрики у каналі. Вивчаємо точки збору даних про клієнтів. Розробляємо стратегію та рекомендації для вирішення поставлених завдань.
Розробка дизайну та контент-форм взаємодії з клієнтами
Створення текстового та графічного контенту для різних точок комунікації, розробка майстер-шаблонів або email-гайдлайнів. Концепції та дизайн форм збору email-даних.
Розробка стратегії регулярних розсилок та акцій
Вивчення клієнтської бази, RFM-аналіз та розробка сегментів користувачів для email-розсилки та формування контент-стратегії.
Регулярна робота з усіма каналами комунікації (Email, Viber, Sms, Web/Mob Push).
Формування стратегії Retention-маркетингу
Використовуємо модель AARRR (Acquisition – залучення, Activation – активація, Retention – утримання, Revenue – бажання заплатити, Referral – бажання рекомендувати).
Цей етап включає:
- Аналітичне оцифровування показників, метрик Retention Marketing, і побудова дашбордів у BI.
- Розробку тригерної карти проєкту та реалізація тригерних сценаріїв з метою автоматизації повідомлень на ключові активності клієнта (забутий кошик, замовлення товару, оплата та ін.)
- Ретельне опрацювання контактної бази та CRM - побудова CJM, User Flow, формування сегментів в акаунті та контент-стратегії.
- Системна робота з усіма каналами комунікації зі споживачем (Email, Viber, Sms, Web/Mob Push).
Розробка інтерактивних активацій/гейміфікація
Одним з етапів retention-маркетингу є постійне збагачення клієнтської бази. Спеціально розроблені інтерактивні механіки взаємодії з ЦА, інтеграція цих механік на сайт чи профілі компанії у соціальних мережах можуть суттєво спростити це завдання. На цьому етапі також проводяться роботи з налаштування та створення AMP-елементів у листах, розробляється та реалізовується креативна механіка точок збору даних користувача.
Чат-боти
Невід'ємний етап взаємодії із клієнтами. На цьому етапі ми формуємо механіки роботи Chat Bot, здійснюємо їх реєстрацію в месенджерах (Telegram, Facebook, Viber), стилізуємо меню ботів, налаштовуємо welcome-ланцюжки, програмуємо та підключаємо ботів до Bot Platform для реалізації кінцевого функціонала.
