6 складових бізнес-репутації для ecommerce: досвід Exist

До 80% вартості основних світових брендів становлять зовсім не гроші, а так званий goodwill: ділові зв'язки, репутація та довіра до бренду.

На закритій конференції для лідерів ecommerce-ринку Promodo Partners виконавчий директор компанії Exist розповів, як goodwill допомогла найбільшому в Україні інтернет-магазину автотоварів повернути положення лідера ринку після того, як вони втратили сайт і чверть співробітників.

Розповідаємо на реальному кейсі, як вибудувати бізнес-репутацію на базі однієї з провідних західних моделей Reputation Quotient.

 

Ця модель була розроблена Reputation Institute і Harris Interactive для вимірювання бізнес-репутації. Всього на базі шести чинників вона дає можливість комплексно оцінити репутацію компанії. Кожен з факторів має свої атрибути. Репутація бізнесу групується за такими напрямками:

1. Продукти та послуги. Одне з найважливіших напрямків. Спочатку аналізується продукт з максимально різних сторін. Наприклад, якість, цінова політика, інновації, які використовує компанія, напрямки, які вона розвиває, і то, наскільки клієнтам доступна ця інформація. Найважливіше: чи вірить сама компанія в те, що робить, чи пишається своїми рішеннями.

2. Бачення та лідерство. Слід зрозуміти, чи є у компанії чітке уявлення про власне майбутнє, чи вміє вона бачити нові можливості в своїй сфері, чи достатньо у неї лідерських якостей, щоб використовувати ці можливості в числі перших.

3. Емоційне сприйняття. Наскільки компанії довіряють або навіть захоплюються. Чи є у неї повага клієнтів, партнерів, співробітників. Який кредит довіри у неї є. Чи викликає вона емоції у споживачів?

4. Соціальна відповідальність. Бізнес так чи інакше є частиною суспільства. Тому важливо вносити певний внесок у його розвиток. Це може бути пов'язано не тільки з соціальною, а й економічною та екологічною сферою.

5. Фінансова успішність. Включає не тільки фінансові показники, а й перспективи зростання, ступеня ризику, а також те, як все це співвідноситься з аналогічними показниками конкурентів.

6. Корпоративне середовище. Робота з кадрами - важлива складова репутації, бо незадоволені співробітники - найвлучніші і люті критики. А ось висока корпоративна культура, коректні взаємини, позитивні рекомендації для фахівців, які йдуть  - це спосіб побудувати добрі стосунки.

Важливо розуміти, що репутація формується не тільки у клієнтів, а й у всіх зацікавлених осіб, які співпрацюють з компанією. Це може бути персонал, партнери, акціонери і навіть ЗМІ.

З яким би напрямком не працював Exist.ua, метод завжди один: якісно зробити, голосно заявити і отримати зворотній зв'язок. Далі ми розповімо про реалізацію деяких із напрямків у Exist.ua.

Робота над продуктом: сервіс

Головна робота над продуктом полягає в зміщенні фокусу з ціни на цінність, яка проявляється по-різному. У роботі над продуктом інтернет-магазин Exist сфокусувався над індивідуалізацією пропозицій і меседжерів, над тим, щоб клієнт бачив організацію з обличчям, а то, як ця організація надає йому персоніфікований сервіс або послугу, створює адресований саме йому контент. І якщо самі послуги не є унікальними, то змінюється формат їх подання. Наприклад, гарантії покривають не тільки збитки, пов'язані з купівлею дефектної запчастини, а й всі інші втрати, які терпить покупець, включаючи послуги евакуатора і ремонт. Тестується послуга особистий механік, який як сімейний лікар буде стежити за авто клієнта.

Емоційне сприйняття

Як вказує Exist, клієнт платить за емоцію. Основна ідея цього напрямку - це формування довіри і образу надійного партнера. Всі проблеми вирішуються на користь клієнта, а невиправдані очікування компенсуються. Для комфортного спілкування і зворотнього зв'язку тобто не модерується форум, де клієнти можуть робитися своїми емоціями, враженнями або просто ставити запитання. На сайті є телефон генерального директора і це не заглушка, він реально працює для невирішених ситуацій.

Не бійтеся відмовлятися від виняткового матеріального фокуса заради емоцій. Наприклад, в кейсі Rozetka емоційні і нестандартні рішення допомогли «вийти з циклу" нескінченних однотипних акцій. Замість цього компанія захоплювала користувачів корисним контентом. Результат: приріст транзакцій на 54%, збільшення доходу на 32%.

Корпоративне середовище

Співробітники - носії вашій репутації. Тому приділяйте час тому, щоб сформувати не просто ефективних працівників, а команду однодумців. Розвиваючи корпоративну культуру, вибудовуючи коректні взаємини, видаючи позитивні рекомендації йдуть фахівцям, компанія будує добрі відносини і створює сприятливий інформаційний фон.

Exist пропонує не тільки ринкову матеріальну мотивацію, але і привабливий соцпакет. Крім стандартних пропозицій, в компанії надають оплачуваний вихідний в день народження, а також батькам першокласників на 1 вересня. Завжди вітають з ювілеєм роботи в команді.

Бачення і лідерство

Основна ідея блоку - показати успішність бізнесу, яка в Exist реалізується за рахунок корпоративного управління за моделлю Value. Коли у власників і топ-менеджмент - це одна команда із загальними цілями і результатами.

Соціальна відповідальність

Exist працює в цьому напрямку дуже активно, проводить тренінги та стажування, спонсорує спортивні заходи, бере участь в роботі фондів. Компанія уклала договір з Національним технічним університетом і допомагає студентам.

Наостанок

Це лише один невеликий приклад того, як управління бізнес-репутацією впливає на успіх компанії і дозволяє вивести доходи на новий рівень. З появою інтернету і соцмереж репутаційний маркетинг значно виріс за своєю важливістю і швидкістю комунікацій. Ви можете миттєво привернути аудиторію, поширити серед неї інформацію, виправити негатив і отримати зворотній зв'язок про роботу компанії.

Управління репутацією - найважливіший інструмент формування вашого образу як партнера, який розуміє потреби клієнтів, і якому можна довіряти. Тому приділіть цьому свого часу або зверніться за допомогою до професіоналів.

Рішення інших актуальних бізнес-задач ви можете побачити в плейлисті Promodo Partners X.

 

Якщо ви хочете працювати з нами,
давайте почнемо з обговорення завдання

Отримати консультацію

Отримуйте новини інтернет-маркетингу

Тільки корисна інформація від експертів Promodo

Якщо ви хочете працювати з нами,
давайте почнемо з обговорення завдання

Отримати консультацію

Отримуйте новини інтернет-маркетингу