Як працювати з відгуками в Google Maps

Ефективне управління відгуками в гугл картах допомагає не тільки покращити імідж компанії, але й залучити нових клієнтів. У цій статті розглянемо, як почати працювати з відгуками, які є способи заохочення клієнтів залишати гугл відгук і як взаємодіяти з фальшивими коментарями.

Навіщо компаніям потрібні гугл відгуки?

Відгуки на гугл мапс — це безкоштовна реклама. Коли потенційний клієнт шукає продукт або послугу, він звертає увагу на гугл відгуки. Різні опитування показали, що споживачі довіряють онлайн-оглядам та відгукам на платформах не менше, ніж особистим рекомендаціям. 

‍

Високий рейтинг та позитивні google maps відгуки підвищують довіру до бізнесу, збільшують ймовірність вибору саме вашої компанії серед конкурентів. Дослідження d'Uberall показало, що між 2 ідентичними бізнесами в Google, заклад, який відповідає принаймні на 30% відгуків, може отримати на 80% більше конверсій порівняно з компанією, яка не відповідає. 

‍

Відгуки гугл також впливають на локальне SEO від гугл, допомагаючи бізнесу з'являтися вище в результатах пошуку.

Оптимізуйте профіль компанії 

Щоб почати отримувати гугл відгуки про власну компанію чи бізнес в Google, потрібно заявити про правовласність на неї. 

‍

• Покрокову інструкцію як додати і підтвердити бізнес знайдете за посиланням.
• Також ви можете ознайомитися з інструкцією, як відповідати на відгуки від імені компанії.

‍

Після того, як вашу компанію підтвердити, почніть наповнювати профіль компанії. Це дуже важливий етап.

‍

Компанії, які оптимізують свій профіль в гугл мапс картах, можуть розраховувати на залучення більшої кількості місцевих споживачів. Це пов’язано з тим, що Google розпізнає такі профілі як активні, що підвищує їх видимість у результатах пошуку. Для досягнення цього важливо регулярно оновлювати профіль:

‍

Дані про години роботи: 

‍

• для робочих, так і для вихідних днів. 
• приділяйте увагу святковим дням, коли години роботи можуть змінюватися. Це допоможе клієнтам точно знати, коли ваш бізнес відкритий, що знижує ризик незадоволеності.

‍

Актуальна контактна інформація: переконайтеся, що ваш номер телефону, адреса електронної пошти та фізична адреса завжди актуальні. Неточна або застаріла інформація може призвести до втрати потенційних клієнтів.

‍

Фото та інші дані про локацію:
‍

• Додавайте та оновлюйте фотографії вашого бізнесу, щоб показати його з найкращого боку. 
• Використовуйте зображення високої якості, щоб привернути увагу потенційних клієнтів. 
• Окрім фотографій, додайте іншу корисну інформацію про ваш бізнес та послуги, які ви надаєте.

Правила щодо публікації відгуків у гугл картах

Фальшивими відгуками чи негативними діями є:
‍

• не відображає справжнього досвіду споживача з компанією.
• опублікований конкурентним підприємством, щоб підірвати довіру до продукту або послуги.
• однакові відгуки від кількох облікових записів.
• видалення всіх негативних відгуків.
• отримання лише позитивних фідбеків.
• стимулювання позитивних відгуків в обмін на безкоштовні подарунки або знижки.

‍

Гугл мапс карти забороняють компаніям:

‍

• сприяти публікації фальшивого контенту;
• надавати заохочувальні пропозиції (такі як гроші, знижки, безкоштовні товари та/або послуги) в обмін на публікацію нового відгуку або виправлення чи вилучення наявного негативного відгуку;
• перешкоджати публікації негативних відгуків, забороняти їх або схиляти клієнтів до написання лише позитивних відгуків;
• публікувати контент про місце, що належить конкуренту, щоб підірвати репутацію компанії чи товару.

‍

Продавцям дозволено:

‍

• сприяти публікації контенту, який відображає реальну ситуацію (без заохочувальних пропозицій).

Чи може Google виявити фейкові відгуки гугл?

Гугл має систему для виявлення фальшивих відгуків. Google використовує комбінацію автоматизованих систем, машинного навчання та звітів користувачів. Водночас вона не працює ідеально, тому пошуковик не завжди здатен, наприклад, захистити від фішингових відгуків профіль компанії. 

Як ефективно взаємодіяти з відгуками на гугл мапс

Регулярний моніторинг відгуків важливий. Це дозволяє швидко відреагувати на проблеми, а взаємодія з позитивним фідбеком вплине на краще ранжування Google. Щоб вчасно отримувати всі сповіщення, можна використовувати Google Alerts або спеціалізовані сервіси, для отримання повідомлень.

Правило 1. Відповідайте на всі відгуки 

Як на позитивні, так і на негативні google відгуки клієнтів потрібно відповідати. Це показує, що ви цінуєте та поважаєте відгуки клієнтів і готові розв'язувати будь-які їхні питання.

‍

• Коли відповідаєте на позитивні гугл відгуки, подякуйте клієнтові та згадайте конкретні деталі з їхнього відгуку. Наприклад «Дякуємо за ваш чудовий відгук! Ми раді, що вам сподобався наш сервіс/продукт/магазин. Чекаємо вас знову!»
• Для негативних відгуків важливо розв'язати проблему та запропонувати рішення або вибачення, якщо це необхідно. Пам’ятайте залишатися професійними та уникати захисної або конфронтаційної позиції. Наприклад «Дякуємо за ваш відгук. Нам шкода, що ви мали негативний досвід. Будь ласка, зв'яжіться з нами [контактна інформація], щоб ми могли детальніше розглянути ваше питання та виправити проблему».

Правило 2. Спонукайте клієнтів залишати гугл відгук

Чим більше відгуків є в профілі компанії в Google Maps, тим вищі шанси на підвищення рейтингу у результатах пошуку. Спонукайте задоволених клієнтів залишати відгуки гугл, додаючи заклик до дії:

‍

• на сайті; 
• після покупки;
• на сторінках у соціальних мережах. 

‍

Також можна:

‍

• надсилати електронні листи після здійсненої покупки чи послуги з проханням залишити гугл відгук за посиланням;
• інтегруйте посилання на відгуки в електронний підпис в email розсилці;
• скористайтеся SMS-маркетингом, якщо цей спосіб приносить вам хорошу конверсію.

З одним клієнтом (медична клініка) ми працюємо над розміщенням відгуків у Google Maps для більш ніж 5 філіалів. Зі своєї сторони завжди наголошуємо нашим клієнтам на важливості роботи над репутацією шляхом заохочення відвідувачів залишати відгуки на ресурсах, зокрема гугл мепс самостійно, так як один з останніх апдейтів Google був направлений саме на виявлення можливих маніпуляцій з репутацією. Однак не всі пацієнти виявляють бажання долучатись. Тому, після відвідування клініки, відвідувачі можуть залишити письмовий відгук про прийом: що сподобалося, що ні, рекомендації та побажання або надіслати гугл відгук про якість роботи онлайн, наприклад у месенджер. А також надають згоду на їхнє розміщення. 

Зібрані відгуки клієнт передає нам по кожному з філіалів. А наша команда вже розміщує їх на таких платформах, як Google Maps чи інших зовнішніх ресурсах. Це дозволяє нам показати чесні та справжні враження пацієнтів, покращуючи репутацію клініки і підвищуючи довіру нових клієнтів.

Бабенко Оксана

SEO-спеціалістка в Promodo

Правило 3. Регулярно контролюйте та аналізуйте свої google maps відгуки

Регулярний моніторинг та аналіз відгуків у Google Maps дозволяє виявляти тенденції, сильні сторони, слабкі місця та зони для покращення. Використовуйте ці дані, щоб коригувати маркетингову стратегію чи рекламну кампанію та вносити зміни, що покращать користувацький досвід і збільшать взаємодію з потенційними клієнтами.

Завдяки постійному відстеженню відгуків ми виділяємо поточне незадоволення клієнтів. Виходячи з цього, формуємо для клієнта список рекомендацій щодо покращення його сервісу. Пропрацювавши ці моменти зі сторони клієнта, ми впливаємо на репутацію сайту, покращуючи якість і подальший відгук від відвідувачів.

Бабенко Оксана

SEO-спеціалістка в Promodo

Правило 4. Інтегруйте відгуки гугл 

Позитивні гугл відгуки можна використовувати в маркетингових матеріалах для підвищення довіри до бренду. Наприклад:

‍

• Розміщувати на сайті.
• Використовувати у розсилках, рекламних кампаніях, pop up тощо. 
• Публікувати у соціальних мережах, додаючи фотографії або відео клієнтів, якщо отримали на це дозвіл. 

Додайте Google Customer Reviews на свій сайт 

Google Customer Reviews — сервіс для збору відгуків на вашому сайті через обліковий запис Google Merchant.
‍

Оцінюючи бізнес для локального (місцевого) відображення, Google оцінює також і відгуки, які користувачі залишають у гугл мапс. Згідно з даними Moz, відгуки — це понад 15% від оцінки локального пакета.

Як працює Google Customer Reviews:
‍

1. Запрошення від Google: Після покупки клієнт отримує листа з проханням залишити відгук у день отримання товару.
2. Опитування клієнтів: Ті з клієнтів, що бажають залишити гугл відгук, будуть перенаправлені на сторінку опитування. Вони зможуть поставити оцінку від 1 до 5 та написати додаткові коментарі.
3. Агрегація даних: Google збирає відгуки гугл та формує рейтинг, що відображаються на сайті і в пошукових результатах.

‍

Інформація, яку збирає Google Customer Reviews:
‍

• Номер замовлення;
• Електронна пошта клієнта;
• Інформація облікового запису Google;
• Країна;
• Дата доставки замовлення;
• Ідентифікаційні номери товарів.

‍

Інтеграція сервісу на ваш сайт:

‍

Щоб скористатися можливостями Google Customer Reviews, додайте код модуля опитування на сторінку підтвердження замовлення (для ПК та мобільних пристроїв). Повний посібник з інтеграції доступний тут.
‍

1. Перейдіть до Google Merchant Center, зареєструйтесь або виберіть програму.
2. Виберіть серед програм «Відгуки клієнтів».
3. Перед тим, як ви продовжите, з'явиться угода про програму відгуків клієнтів. Потім виберіть, що ви прочитали та погодилися з документом. Натисніть на кнопки «Зберегти» та «Продовжити».
4. Розмістіть опитування на своєму сайті. Після цього ви отримаєте код для інтеграції на сайт.
5. Як розмістити модуль опитування докладно написано за посиланням.
6. Покажіть свій значок. Google надає значок Google Customer Reviews, який ви можете вбудувати на сайт. 

Як працювати з фейковими відгуками

Фейкові відгуки на гугл мапс можуть негативно вплинути на репутацію бізнесу. Якщо ви вважаєте, що отримали фейкові відгуки у Google, переконайтеся в цьому перед вживанням заходів. Щоб визначити підробку, перевірте такі моменти:
‍

1. Чи є коментатори у вашій CRM? Якщо ні, вони, ймовірно, не є клієнтами.
2. Чи зареєстровано їх звернення до служби підтримки? Якщо ні, порекомендуйте їм це зробити, надавши пряме посилання для зв’язку.
3. Чи вказані конкретні деталі, наприклад, імена співробітників? Зазвичай, якщо був поганий досвід, то вказуються конкретні імена та описується ситуація.
4. Чи був наплив негативних відгуків за короткий проміжок часу? Можливо, це конкурент або спамер. Підозрілі відгуки часто мають загальні або абсурдні звинувачення.
5. Чи рецензент рекомендував конкурента у своєму негативному відгуку? Це може свідчити про підробку відгуку.

Нашим клієнтам ми завжди рекомендуємо відповідати на всі, навіть на фейкові в професійному та спокійному тоні, де варто пояснити ситуацію та висловити бажання розв'язати проблему. Ми розуміємо які саме відгуки можуть бути видалені. Тому якщо відгук справді фальшивий, то надсилаємо скаргу. Якщо це не розв'язує проблему і відгук гугл не видаляє, ми звертаємось до підтримки Google через Google Business Profile, щоб пояснити ситуацію та залишити запит на видалення відгуку, надавши необхідні деталі та докази.

Бабенко Оксана

SEO-спеціалістка в Promodo

Власники компаній не можуть видаляти відгуки на гугл мапс, але є можливість скаржитися на ті, що порушують політику Google. Для цього потрібно обрати відгук і натиснути на «Повідомити про порушення». Зокрема, негативні відгуки можуть видалити за: 

‍

• Ненормативну лексику.
• Залякування або переслідування.
• Дискримінацію за будь-якими ознаками. 
• Розкриття особистої інформації.
• Агресивні висловлювання, які принижують чи дискредитують людину або групу за ознакою раси, національності, політичних поглядів, релігії, статі, сексуальної орієнтації, гендерної ідентичності.
• Контент відвертого сексуального характеру.
• Небезпечний вміст.
• Незаконний контент.

‍

Гугл перевіряє позначений вміст і може видалити його, якщо виявиться, що він порушує правила або суперечить стандартам пошуковика. 

Висновки

Робота з відгуками на Google Maps — це постійний процес, який вимагає уваги та стратегії. Використовуйте позитивні відгуки як безкоштовну рекламу, аналізуйте негативні для покращення сервісу, та не забувайте про важливість швидкої і професійної відповіді на всі відгуки. Це допоможе зміцнити репутацію вашого бізнесу та залучити нових клієнтів.

ТАКОЖ НА ЦЮ ТЕМУ:

• Google Sheets vs. Excel: ефективність та лайфхаки для реклами на Google Ads
• Google Demand Generation в деталях: як бренду залучити нову аудиторію
• Функція Free Listings Google Shopping для безкоштовного просування проєктів ecommerce
• Блокування акаунтів Google Ads: основні причини та типи забороненої діяльності
• Поведінкові метрики SEO: які саме параметри google вважає найважливішими для ранжування