Брошенная корзина: как вернуть клиента на сайт

Более 80% покупателей оставляют корзины брошенными, из них 87% готовы закончить оформления заказа позже. Позже – звучит неплохо, но не означает, что вернутся они именно к вам.

retail_abandonment_rate_final

 

Что такое брошенная корзина

«Брошенной» или забытой считается корзина, в которую пользователь добавил товар, но так и не купил его. Это часть потерянной прибыли для любого интернет-магазина. По данным Barilliance онлайн-ритейлеры недополучают более 75% продаж. Внушительная цифра и потенциал для роста.

Почему клиенты оставляют корзину брошенной

Существует множество причин, почему пользователи не завершают свой заказ. К примеру, на определенном этапе клиента может не устроить слишком высокая стоимость доставки, сложная форма регистрации или отсутствие адаптивной верстки.

Половина «отказников» использует корзину как wishlist. Они заходят на сайт, просматривают товары, сравнивают цены, но продолжают сомневаться и не спешат завершить покупку. Тем не менее, товар заинтересовал их достаточно, чтобы добавить в корзину. Значит – таких клиентов стоит постараться вернуть.

 

prichinyi_broshennoy_korzini

 

 

Чаще всего на решение покинуть корзину влияет сразу несколько факторов. Кроме указанных в диаграмме, есть и причины, связанные со страницей оформления заказа конкретно вашего интернет-магазина. Это могут быть как проблемы функционала, так и интерфейса:

  • сложный процесс оформления заказа: нужно заполнить несколько страниц с мелкими деталями (особенно неудобно для пользователей смартфонов);
  • неудачно расположена кнопка с СТА;
  • нет информации о сроках и стоимости доставки;
  • отсутствуют данные об условиях возврата товара;
  • корзина не сохраняет добавленные товары.

 

Мобильный трафик составляет более половины всего потока в eCommerce. И имеет самые высокие показатели по брошенным корзинам. Более 85% транзакций со смартфонов не заканчиваются продажей.

 

До того как возвращать покупателя, постарайтесь понять, на каком именно шаге он остановился и почему. Определив проблемные зоны, вы сможете их нейтрализовать, тем самым убрав преграду к заказу. Изменения лучше всего вносить поэтапно, оценивая их эффективность при помощи А/Б-тестирования.

Рассмотрим подробнее каждую из возможных проблем:

  • Сложный процесс оформления заказа. Хотите повысить продажи – сделайте процесс оформления заказа максимально простым и понятным. В первую очередь, сократите количество полей до критического минимума. Ваши покупатели не хотят вносить тонну информации, особенно со смартфона. Используйте сервисы автозаполнения: сохраняйте пароль, адрес и другие личные данные, но с возможностью редактирования. Предоставьте покупателям возможность купить с гостевого аккаунта.
  • Неудачно расположена кнопка с СТА. Кнопка должна быть похожа на кнопку. Не забывайте, в мобильных устройствах клиент тапает подушечкой пальца – и ему должно быть удобно это делать, не мельчите. Кнопка должна контрастировать с остальными элементами страницы и привлекать к себе внимание. Размещайте кнопку там, где ее ожидают увидеть. Например, рядом с итоговой ценой в корзине. Не заставляйте клиента искать ее. Низкая кликабельность – низкая конверсия.
  • Нет информации о сроках и стоимости доставки. Сюрпризы в виде дополнительных затрат при оформлении заказа – это плохо. Указывайте окончательную стоимость еще на карточке товара, рядом старайтесь разместить и данные о стоимости доставки. Это же правило можно применить к указанию сроков доставки. Чем раньше человек о них узнает, тем лучше.
  • Отсутствуют данные об условиях возврата товара. Вызывайте чувство доверия у своих покупателей. Обязательно разместите информацию о возможности возврата товара. Хорошо, если она кратко будет продублирована в корзине. Есть такое понятие, как синдром раскаяния покупателя: клиент сожалеет о потраченных деньгах или не уверен в правильности своего выбора через некоторое время. Возможность вернуть товар снизит его уровень тревожности.
  • В корзине не сохраняются добавленные товары. Напомним, половина «отказников» использует корзину как wishlist для будущей покупки. Когда покупатель через какое-то время вернется назад и не найдет отложенные товары – покупка, скорее всего, не состоится. Важно сохранить товар до возвращения клиента, иначе вы будете продолжать терять прибыль, при наличии всех составляющих для ее увеличения.

 

Крупномасштабное тестирование, которое на протяжении 9 лет проводил институт Беймарда, показало, что улучшение юзабилити корзины может повысить коэффициент конверсии на 35,26%. Давайте посчитаем: совокупные продажи eCommerce в США и ЕС составляют около 738 миллиардов долларов. Увеличения конверсии на 35,26% означает, что они могли бы заработать еще 260 миллиардов долларов только за счет улучшения страницы оформления заказа.

Как отслеживать показатель брошенных корзин

Периодически полезно меняться местами со своим покупателем и оценивать его «великий путь» до оформления заказа. Попробуйте сделать тестовый заказ в своем интернет-магазине: с момента, как забили товар в поиске. Добавьте товар в корзину, введите все необходимые данные, выберите способ оплаты и подходящий вариант доставки, перечитайте текст на странице благодарности. Потом повторите эксперимент со смартфона.

Увидеть полную картину поможет Google Analytics. Отслеживать брошенные покупки проще всего с помощью плагина enhanced eCommerce Tracking. Войдите в свою учетную запись Google Analytics и и перейдите в раздел Конверсии > Электронная торговля > Поведение покупателей.

 

oformlyeniye_zakaza_v_povyedyenchyeskom_otchyetye_google_analytics

 

Диаграмма отказов от покупки (или брошенные корзины) визуализирует поведение клиентов на разных этапах воронки продаж. Полезно будет изучить и сегменты пользователей: вы увидите разницу в поведении новых покупателей и клиентов, которые уже не первый раз у вас что-то заказывают.

Причины брошенной корзины можно определить также с помощью построения воронки продаж в Google Analytics. Чтобы ее настроить, нужно определить цели для отслеживания. Сервис разрешает установить до 20 целей – страниц или действий. Целью может быть: совершение покупки, выбор способа доставки, выбор способа оплаты и т.д. Перед настройкой целей проверьте, чтобы все ваши страницы имели правильное название («корзина», «способ доставки», «способ оплаты»). В финале вы получите полный отчет с данными, на каком именно шаге останавливается наибольшее число посетителей.

 

voronka_prodaz_v_ganalytics

 

Что делать: три способа вернуть покупателя + кейсы

Напоминаем, 87% покупателей с брошенной корзиной готовы вернуться к покупке позже. Есть сегмент клиентов, которые просто забыли об отложенном товаре или отвлеклись в момент оформления заказа. Вернуть таких пользователей сможет как простое напоминание, так и специальное предложение.

Делимся 3 рабочими способами, как вернуть пользователя к оформлению брошенного заказа.

Способ 1
Письмо-напоминание

Несмотря на увеличение количества различных каналов коммуникации (чаты, мессенджеры, социальные сети), email продолжает занимать лидирующую позицию среди инструментов интернет-маркетинга.

Письмо-напоминание о брошенной корзине – автоматизированное сообщение, которое отправляется, если срабатывает триггер по событию «брошенная корзина».

Почти половина триггерных писем открывается получателями, а треть кликов приводит к продажам (цифры во многом зависят от ниши). Можно ограничиться одним письмом, а можно настроить цепочку триггерных писем, которые будут отправляться через определенные временные промежутки.

trigger_abandonment_cart

 

Перезапуск автоматических писем о брошенной корзине в новом дизайне помог магазину электроники Stylus повысить доход от триггерных цепочек на 240%.

 

stylus_trigger

 

Важно понимать, запуск цепочки триггеров, как и другие маркетинговые инструменты, нужно обязательно тестировать. Эффективность каждого метода зависит от товарной группы, ниши и особенностей вашей аудитории.

Способ 2
Ремаркетинг

Если у вас нет адреса электронной почты потенциального клиента, то можно попробовать вернуть его с помощью настройки ремаркетинга. Используя данные об оставленных корзинах, вы можете автоматически создавать объявления, которые будут догонять пользователей, покинувших ваш сайт.

Как повысить в объявлении мотивацию вернуться:

  • указать, что выбранный товар заканчивается;
  • добавить специальную скидку за завершение заказа;
  • предложить бесплатную доставку.

 

70% пользователей, на которых было старгетировано такое рекламное объявление, с высокой вероятностью завершат покупку.

nnn

 

Способ 3
WebPush-уведомления

Максимально быстро вернуть клиента на сайт можно с помощью персонализированных push-уведомлений. Буквально через несколько минут после того, как он покинул корзину. Если сценарий не завершился, есть возможность настроить отправку напоминания со специальной скидкой, чтобы дополнительно мотивировать завершить заказ.

 

web_uvedomlenie

 

 

Часто веб-пуши используют в качестве вспомогательного канала. Более полную информацию с перечислением всех бонусов пользователь получает на почте или в мессенджерах, а push-уведомление выступает в качестве напоминания, которое чаще попадается на глаза.



Если вы хотите работать с нами,
давайте начнем с обсуждения задачи

Получить консультацию

Получайте новости интернет-маркетинга

Только полезная информация от экспертов Promodo

Если вы хотите работать с нами,
давайте начнем с обсуждения задачи

Получить консультацию

Есть задача?

Давайте обсудим!

Получайте новости интернет-маркетинга