Social Listening Tools: як їх використовувати і навіщо

Маркетинг в соціальних медіа (SMM) - вже добре відомий власникам ecommerce інструмент онлайн-просування. На жаль, щодо нього часто виникає омана щодо ключових завдань. Основна мета SMM-просування інтернет-магазину - не просто залишатися видимим для своєї поточної аудиторії і вести передплатників на цільові сторінки сайту. Можливості соцмереж виходять далеко за рамки каналу дешевого трафіку.

Що таке social listening

Для зростання бізнесу або бренду однією лише видимості недостатньо. Вам потрібно, щоб ваші передплатники визнали за необхідне поділитися інформацією про ваш бренд зі своїми друзями. Як це краще зробити? В першу чергу - за допомогою створення і просування контенту. По-справжньому гарного і корисного для кінцевого читача контенту.

І для цього є кілька основних тактик:

1. Обрати правильний канал. Якщо ви хочете звернутися до старшої за віком чоловічої аудиторії, Pinterest використовувати не варто. Ви не побачите результатів. Просто тому що це переважно жіноча соціальна мережа.

Іншими словами, перш ніж почати витрачати час на маркетинг в соціальних мережах, переконайтеся, що ви вибрали канал, популярний у своїй аудиторії.

2. Social Listening (моніторинг соціальних медіа). Ви можете не сприймати соціальні медіа в якості каналу служби клієнтської підтримки, але це один з найкращих варіантів.

Управління репутацією через активне спілкування зі своєю аудиторією в соцмережах може врятувати ваш бізнес від негативної преси або, навпаки, допоможе витягти максимум з будь-якої сприятливої для вашого бізнесу події (тобто, хайпанути).

Навіщо потрібно відстежувати репутацію інтернет-магазину

Кожен digital-маркетолог шукає способи розширення і залучення цільової аудиторії. Хоча ви, ймовірно, знаєте, що навички слухання є ключовим поняттям в ефективному усному спілкуванні, ви можете не знати, що одні й ті ж правила застосовуються для контент-маркетингу і соціальних мереж. Частина вашого кращого контенту буде натхненна інтересами і турботами ваших клієнтів. Але як ви дізнаєтеся, що ваша тактика управління репутацією бренда допомагає або заважає вашій стратегії контент-маркетингу?

Як оцінити репутацію інтернет-магазину в інтернеті?

Щоб допомогти вам почати залучати аудиторію на їх умовах, нижче ми розглянемо кілька базових способів інтегрувати управління репутацією в вашу стратегію реклами інтернет-магазину.

1. Залучення аудиторії через соцмережі

Важливо стежити за тим, щоб люди обговорювали ваш бренд в соціальних мережах. Це гарантує, що ви не пропустите жодного питання, яке може виникнути у клієнта, або проблему, яку слід вирішити.

Відстежуйте згадки свого офіційного аккаунта в Facebook, Instagram і Twitter. Не забувайте і про інші хештеги, які пов'язани з вашим брендом, використовуйте різні варіації назви своєї компанії в пошуку.

Але врахуйте, що не всі користувачі можуть написати його без помилок. Людині властиво помилятися і плутатися в назвах, тому варто включити в ваш пошук за хештегом будь-які поширені помилки. Ми в компанії Promodo, наприклад, постійно стикаємося з тим, що нас плутають з іншими брендами:

instagram_mentions

Моніторинг згадок бренду не тільки корисний для більш якісного обслуговування клієнтів, але і допомагає створювати контент, яких хвилює аудиторія соцмереж. Наприклад, якщо ви шукаєте контент, орієнтований на користувача, перевірте, чи говорить кілька людей про одне й те ж продукт або послугу, яку пропонує ваша компанія.

Якщо ж виникає багато питань, що стосуються одного з аспектів вашого бренду, це може привести до практичного керівництва або докладного пояснення того, чому ваша команда вирішує діяти певним чином.

2. Робота з відгуками

Ваша аудиторія оцінить увагу до себе в особистій відповіді, а позитивний зворотний зв'язок між інтересами вашої аудиторії і вашим контентом допоможе поліпшити спілкування з клієнтами

Пам'ятайте: якщо ви не вживаєте ніяких дій, ви зможете максимум здійснювати моніторинг соціальних мереж на наявність згадок про компанії, а не отриманням фідбеку. Управління репутацією ж має на увазі не просто відстеження метрик. Йдеться про реальне розуміння того, чого ваші потенційні клієнти хочуть від вас і як ви можете краще задовольнити ці потреби.

feedback

Обов'язково працюйте з негативними відгуками і аналізуйте загальні закономірності в появі нових відгуків, а не тільки окремі коментарі. Ці інсайти можуть надати найбільш сильний вплив на вашу майбутню стратегію розвитку інтернет-магазину.

3. Відстеження конкурентів

Іншим важливим аспектом управління репутацією будь-якого бренду є знання того, що відбувається у вашій області. Це означає бути в курсі роботи ваших конкурентів, а також останніх новин, що мають відношення до вашого бізнесу.

Стежити за своїми конкурентами не означає просто знати, що вони роблять в соціальних мережах. Замість цього проаналізуйте, що ви можете використовувати для поліпшення свого бізнесу. Ви можете вирішити проблеми, які біли підняти клієнтами вашого конкурента в ваших контент-кампаніях, передбачаючи аналогічні проблеми для вашого бренду або пояснюючи, чому ваш бренд є кращим вибором.

Залишаючись в курсі останніх тенденцій, ви також можете створювати контент, який підходить вашим передплатникам. Наприклад, якщо ви натикаєтеся на дослідження ecommerce-ринку, яке може мати відношення до вашої аудиторії, створюйте контент, який інтерпретує результати цього дослідження і/або застосовує ці результати до вашого власного продукту. Це продемонструє вашу здатність розбиратися в питаннях, важливих для залучення ядерної аудиторії. 

Безкоштовні програми для відстеження згадок про бренд

 

Нарешті, ось найскладніший трюк моніторингу соцмереж, який вимагає декількох кроків.

По-перше, вам потрібно знайти найбільших шанувальників вашого бренду. Ви можете зробити це за допомогою безкоштовних онлайн-інструментів, таких як Social Mention або AnaTweet, Google Alert, які дають вам список кращих користувачів, які говорять про ваш бренд.

Останній володіє широким функціоналом і дозволяє вибрати тип майданчика, мова, геолокацію, період та ін. Як і в звичайному пошуку Google, можна використовувати лапки і плюс (+) для більш точної відповідності. Виключити нерелевантні результати можна за допомогою мінуса (-). Оператор and покаже сторінки з обома словами, а OR (саме капс) - лише з одним з них. Навіщо відслідковувати репутацію інтернет-магазину в соцмережах, і які інструменти для цього використовувати.

бесплатный инструмент google alerts

Щоб дізнатися, як ваші читачі оцінюють матеріал, налаштуйте оповіщення і включіть фільтр на кращі результати. Так ви зможете контролювати якість контенту, а також відстежувати, що цікаво передплатникам, як вони реагують на кожен новий пост і хто ваш головний конкурент.

Щоб з'ясувати лідерів думок серед своєї аудиторії, можна перевірити, наприклад показник Клу (Klout Score) у найактивніших передплатників, які частіше за інших діляться вашим конетнтом або коментують його. Ця метрика дозволяє оцінювати контент, створений конкретним підписником, і визначити, як з ним взаємодіють інші користувачі, в залежності від розміру аудиторії соцмережі. Це абсолютний показник, що вимірюється від 0 до 100, причому середнє значення коливається близько 20. Якщо про вас говорить передплатник з показником Клу більше 50 - це вже успіх.klou_score

Після того, як ви визначили найбільш впливових і лояльних членів своєї аудиторії в соціальних медіа, вам необхідно з'ясувати, що їх цікавить. Очевидно, вони вже шанувальники вашого бренду, інакше вони не поділилися б вашим контентом.

Ви можете використовувати цю перевагу, щоб адаптувати свій контент до своїх інтересів. Щоб дізнатися, чим займаються ваші передплатники, ви можете використовувати інструмент аналізу згадок бренду Nexalogy, який малює карти інтересів на основі спілкування в новинній стрічці користувачів.

nexalogy

Але тільки на інструментарії все не закінчується. Припустимо, ви ізолювали п'ятірку кращих користувачів (а можливо - і конкурентів), які регулярно діляться вашим контентом або згадують вас у своїх публікаціях. Потім ви аналізуєте їх акаунти в Facebook, Twitter або Instagram і виявляєте, що всі вони також опублікували пости, наприклад, пов'язані з Київським аграрним форумом.

Тепер ви можете продумати контент, що зв'язує ваш бренд з форумом якимось дотепним способом. Після публікації та просування контенту в соцмережах ваші топ-фоловерів побачать у своїй стрічці дві улюблені теми, після чого ви можете відстежувати репости і згадки вже своєї сторінки.

Наостанок

Які б майданчики ви не вибрали для своєї стратегії контент-маркетингу, не забувайте використовувати наступне правило: використовуйте соціальні медіа, як розмова по телефону, а не крик в мегафон. Перетворіть спілкування зі своєю аудиторією в соцмережах на вулицю з двостороннім рухом, і індивідуальний підхід гарантує кращу взаємодію. 

Якщо ви хочете працювати з нами,
давайте почнемо з обговорення завдання

Отримати консультацію

Отримуйте новини інтернет-маркетингу

Тільки корисна інформація від експертів Promodo

Якщо ви хочете працювати з нами,
давайте почнемо з обговорення завдання

Отримати консультацію

Отримуйте новини інтернет-маркетингу