Ефективні способи підвищити лояльність клієнтів за допомогою email-маркетингу

65% продажів компаній припадає на лояльних клієнтів. Прихильність до бренду можна досягати різноманітними способами. Але щоб сформувати довгостроковий зв’язок з клієнтами, потрібно використовувати різні методи. Зокрема, за допомогою email-маркетингу.

Фахівці Promodo розповіли про види лояльних клієнтів, як з ними працювати та як побудувати стратегію email-розсилки так, щоб сприяти залученню і постійних, і нових клієнтів.

Що таке лояльність клієнтів?

Лояльність клієнтів — це не просто прихильність до бренду, а довгостроковий зв’язок, що ґрунтується на довірі та задоволенні. Такі клієнти зазвичай витрачають більше і сприяють зростанню бренду. Вони також мають вищу на 306% довічну цінність для бренду (LTV), порівняно з клієнтами, які не мають емоційного зв’язку з компанією. Вони часто рекомендують компанію своїм близьким, створюючи природний приріст нових клієнтів.

‍

Кілька факторів, що впливають на лояльність до бренду:

‍

Якість;
Співвідношення ціна-якість;
Обслуговування клієнтів;
Довіра та репутація бренду;
Легкість і зручність.

Ефективний email-маркетинг допомагає зміцнити цей зв’язок, перетворюючи клієнтів на постійних прихильників бренду.

Чому важливо вимірювати лояльність клієнтів за допомогою NPS?

Близько 50% лояльних покупців йдуть в інші компанії, які краще задовольняють їхні потреби. Окрім цього, залучення нових клієнтів може коштувати в 6-7 разів дорожче, ніж утримання наявних.

‍

Net Promoter Score (NPS) — це ключова метрика, яка допомагає виміряти лояльність клієнтів і їхню готовність рекомендувати бренд іншим.

‍

Це робиться за допомогою одного простого питання: «Наскільки ймовірно, що ви порекомендуєте наш бренд своїм друзям або колегам?» Результати варіюються від 0 до 10, де оцінки 9 і 10 вказують на «промоутерів», які активно рекомендують ваш бренд.

‍

Лояльні клієнти з високим NPS часто стають адвокатами бренду, активно рекомендують його іншим і сприяють залученню нових клієнтів.

‍

Водночас показник NPS має проводитися в контексті галузевих стандартів, оскільки різні індустрії мають свої «добрі» та «погані» результати. Наприклад, галузь роздрібної торгівлі традиційно має вищі NPS, тоді як телекомунікаційний сектор часто страждає від низьких показників. Розуміння галузевих бенчмарків допомагає краще оцінити, де ви перебуваєте відносно конкурентів.

Етапи зародження лояльності клієнта

Лояльність клієнтів формується поступово, ґрунтуючись на незмінно позитивних взаємодіях із вашою компанією. Залежить від задоволеності клієнтів, довіри та всебічної якісної взаємодії.

Потенційний клієнт. Цільова аудиторія, що потребує ваших послуг або продуктів. Необхідно привернути увагу цих клієнтів до свого бренду.

Потенційний покупець. Виявив інтерес до ваших продуктів чи послуг, але ще не здійснив покупку. Щоб конвертувати таких клієнтів у покупців, необхідно зрозуміти їхні потреби та вподобання.

Важливо: швидко реагувати на можливість конверсії потенційних клієнтів у покупців.

Перший покупець. Коли ви конвертуєте потенційного покупця в реального клієнта, це хороший прогрес. Проте необхідно продовжувати взаємодіяти з ним, щоб збільшити його цінність для вашого бізнесу. Важливо продовжувати надавати відмінний клієнтський сервіс і підтримувати зв'язок через соціальні мережі, зокрема, email-розсилки.

Повторний покупець. Клієнти хочуть відчувати, що їх цінують. Ваше завдання — забезпечити їм персоналізований досвід. Пропонуючи знижки, акції та цікаві пропозиції, ви даєте зрозуміти, що кожна їхня транзакція приносить більше, ніж просто покупку.

Клієнт. Це лояльний покупець, який регулярно купує ваші продукти чи послуги. На цьому етапі важливо продовжувати будувати та підтримувати відносини з клієнтом, залишаючись на зв'язку та додаючи цінність, щоб він згадував про вас у першу чергу, коли йому знадобляться ваші послуги чи продукти.

Адвокат бренду. Такі клієнти мали позитивний досвід з вашою компанією, ймовірніше за все, будуть поширювати інформацію про ваші товари чи послуги серед друзів і знайомих.

‍

Як завоювати адвокацію клієнтів:

‍

Надавати цінний зворотний зв'язок.
Активно підтримувати присутність онлайн.
Залучати цільову аудиторію та інформувати про зміни, оновлення і нові товари тощо.

Різновиди лояльності клієнта

У маркетинговій теорії також розрізняють кілька видів лояльних клієнтів: справжні, приховані та хибні.

Справжня лояльність — емоційна прив'язаність до бренду. Клієнти не лише регулярно купують, але й активно рекомендують бренд іншим. Така лояльність важлива для довготривалих взаємин із клієнтами та стабільного зростання компанії.
Прихована лояльність — клієнт симпатизує бренду, але не здійснює регулярних покупок. Наприклад, через фінансові обмеження або тривалий термін служби товару.
Хибна лояльність — клієнти систематично купують товари бренду через певні обставини, як-от знижки чи зручність, але при цьому не мають емоційного зв’язку з брендом. Вони легко можуть перейти до конкурента, якщо отримають кращу пропозицію. Така лояльність є нестабільною, і слід працювати над тим, щоб конвертувати її у справжню лояльність, наприклад, через персоналізацію та підвищення цінності продуктів.

Програма лояльності

Програми лояльності створюють додаткову мотивацію для клієнтів повертатися, пропонуючи різні бонуси, знижки чи ексклюзивні пропозиції. Чим краще програма відповідає потребам і бажанням клієнтів, тим більше вона сприяє їхній лояльності.

‍

Наприклад, програми, що надають персоналізовані пропозиції на основі попередніх покупок, показують вищу ефективність.

Креатив

Цікаві рекламні кампанії допомагають бренду виділитися. Наприклад у 2024 році у тренді — гейміфікація, глибокий емоційний зв'язок, соціально відповідальні ініціативи, персоналізація, AR та VR.

‍

Щоб не помилитися з креативними рішеннями, проводьте A/B тестування. Так ви побачите, що працює добре, а що ні.

Сегментація аудиторії

Завдяки сегментації аудиторії можна більш точно налаштувати маркетингові кампанії, підвищити їх ефективність та задоволення клієнтів. Наприклад розподіл клієнтів на основі їхнього стилю прийняття рішень.

Читайте більше про сегментацію клієнтської бази в email-маркетингу за посиланням.

Як збільшити лояльність клієнтів через тригерні листи

Попри зростання кількості каналів комунікації, email-маркетинг залишається одним з найефективніших інструментів для взаємодії з цільовою аудиторією.

‍

Станом на 2024 рік, кількість активних користувачів електронної пошти зросла до 4,48 мільярда людей, і ця цифра продовжує збільшуватися. Середній показник рентабельності інвестицій (ROI) становить $36-$40 за кожен витрачений долар. Деякі галузі, зокрема роздрібна торгівля та e-commerce, досягають до $45 прибутку за кожен долар.

Персоналізація розсилок

Недостатньо просто відправляти листи, люди не зрадіють стандартній масовій розсилці, вони хочуть бути особливими клієнтами для бренду. 74% маркетологів підтверджують, що персоналізація підвищує залученість аудиторії. Персоналізація полягає в грамотному використанні особистих даних споживачів для створення релевантних email-кампаній та підвищення продажів.

‍

Щоб створити персоналізований контент, маркетологи використовують різні способи:

‍

додають ім'я покупця в розсилку;
сегментують листи за гендерною приналежністю, інтересами, географічними даними;
створюють тригерні розсилки на підставі історії покупок або поведінкових факторів.

Чим більше ви знаєте про клієнта, тим актуальніше будуть ваші листи.

Що таке тригерні листи

Тригерні листи — це автоматичні повідомлення, які користувачі отримують після виконання певних дій на сайті або в листі.

‍

Станом на 2024 рік, CTR тригерних листів у 2-4 рази вищий, ніж стандартні рекламні листи або інформаційні розсилки. Зокрема, такі розсилки, як нагадування про покинутий кошик або персоналізовані пропозиції, мають CTR до 8-14%, тоді як звичайні промо-розсилки обмежуються 2-4% CTR.

‍

Для побудови ефективної комунікації з передплатниками та підвищення лояльності важливо відправляти різні види тригерних листів. Такий підхід дозволив онлайн-ритейлеру Stylus підвищити дохід email-каналу на 95%.

Тригер welcome-ланцюжок

Welcome-ланцюжок листів — це серія автоматизованих електронних листів, які надсилаються новим підписникам або клієнтам після того, як вони приєдналися до вашого списку розсилок або зробили першу покупку.

‍

Приблизно 76% користувачів очікують отримати вітальну розсилку відразу, а відкриття таких повідомлень становить 82%.

Тригери на основі списку бажань

Користувачі регулярно додають, товари що сподобались у список бажань.

‍

Ці листи стимулюють покупку, особливо коли включають спеціальні пропозиції або обмежені акції. Наприклад, якщо певний товар зі списку бажань скоро закінчиться, клієнтам можна надіслати попередження з закликом до дії.

Тригери на основі покинутого кошика

Є одним з найефективніших інструментів для відновлення втрачених продажів. Можуть приносити у 2-5 разів більше доходу, ніж звичайні промо-листи.

‍

87% покупців з покинутого кошиком готові повернутися до покупки пізніше. Є сегмент клієнтів, які просто забули про відкладений товар або відволіклися в момент оформлення замовлення. Повернути таких користувачів зможе як просте нагадування, так і спеціальна пропозиція.

Тригери на основі листа очікування

Іноді товар закінчується, і тоді користувач не може придбати бажане. У таких випадках налаштуйте розсилку, яка повідомить користувача про появу в наявності обраного продукту. Це підвищить шанси завершити покупку.

‍

Тригерні повідомлення на основі листа очікувань допомагають повертати клієнтів, збільшувати продажі і підвищують лояльність до бренду.

Тригери на основі історії покупок і поведінкових факторів

Відстеження активності потенційного покупця дозволяє створювати листи для конвертації залучених користувачів в клієнтів. А розсилки на підставі історії покупок — допомагають вчасно запропонувати супутній товар.

‍

Spotify використовує тригери на основі історії прослуховувань і поведінки користувачів, щоб надсилати персоналізовані рекомендації плейлистів. Це дозволяє Spotify підтримувати високу залученість користувачів і стимулює їх до більш активного використання платформи

Транзакційні листи

Це невід'ємна складова будь-якого сервісу. Їх відправляють, щоб повідомити клієнту про оплату, статус замовлення або доставки. Транзакційні листи дозволяють тримати покупця в курсі подій. Крім основної інформації, ці листи можуть також включати додаткові пропозиції або крос-продажі.

‍

Якщо так не робити, користувач буде знаходитися в розгубленості — він вже зробив покупку, але не буде розуміти, що з нею відбувається далі і коли вона виявиться у нього в руках.

‍

‍Prom.ua починає подібне повідомлення з особистого звернення, потім надає користувачеві можливість ще раз перевірити склад і деталі замовлення. А в кінці листа додає розділ «Поради задоволених покупців». Такий підхід зміцнює позитивний імідж торгового майданчика, бо дає змогу більше дізнатися про процес покупки і отриманні замовлення.

Тригери-привітання

Розсилки до особливої дати допомагають зміцнити емоційний зв'язок з користувачем і збільшити продажі. Ви можете вітати клієнта як з загальноприйнятими святами, так і з його особистими. Наприклад, подякуйте користувачеві за N кількість покупок і подаруйте промокод або запропонуйте персональну знижку.

‍

Sephora, міжнародна мережа косметичних магазинів, використовує привітальні листи для нових підписників програми лояльності. Вони включають привітання, персоналізовані рекомендації продуктів та пропозицію знижки на перше замовлення, що спонукає клієнтів до подальших покупок

Листи з навчальним контентом

Допомагають клієнтам краще зрозуміти, як використовувати ваш продукт або послугу. Це можуть бути посібники, інструкції, відеоуроки або рекомендації, які покращують клієнтський досвід і збільшують їхню лояльність. Такі листи можуть сприяти зменшенню кількості повернень і підвищенню задоволеності клієнтів.

‍

Ось кілька порад, які допоможуть утримати клієнтів і підвищити інтерес до розсилок бренду:

Надсилайте дайджести. Наприклад, список найактуальніших статей чи продуктів за тиждень або місяць.
Створюйте добірки. Наприклад, 10 Telegram-каналів про макіяж, 5 лайфхаків для вечірнього макіяжу.
Робіть відеоогляди товарів і додавайте їх в розсилки.
Надсилайте відгуки і рекомендації інших клієнтів.
Записуйте інтерв'ю з фахівцями у вашій сфері та лідерами думок.
Навчайте користуватися продуктами бренду. Наприклад, підготуйте серію повідомлень, де розповідаєте про характеристики та особливості використання топових продуктів.
Робіть анонси подій, а після відправляйте огляди на них. Це допоможе підігріти інтерес цільової аудиторії.
Боріться з запереченнями. Створюйте листи з відповідями на популярні або цікаві запитання.

Метрики лояльності клієнтів

NPS все частіше інтегрують з іншими метриками, зокрема CSAT (індекс задоволеності клієнтів) та CES (Customer Effort Score). Це дозволяє отримати більш повну картину про взаємодію клієнтів із брендом та ідентифікувати конкретні області для покращення:

Рівень утримання клієнтів (Customer Retention Rate). Відсоток клієнтів, які повертаються для повторних покупок.
Customer Lifetime Value (CLV). Загальна цінність, яку клієнт приносить бренду за весь час співпраці.
Рівень відписки від розсилок. Відсоток клієнтів, які відписуються від ваших листів (MarketerHire).
Частота покупок (Purchase Frequency) у вашому магазині за певний період.
Зворотний зв'язок і відгуки клієнтів.

5 способів збільшення лояльності до бренду через email

Прокачування лояльності через email — це постійна робота. Інтерес активних передплатників необхідно підтримувати, а тих, хто з якоїсь причини перестав відкривати розсилки, реактивувати.

Проявляйте особливе ставлення до покупців. Використовуйте розумну персоналізацію. Регулярно розширюйте базу даних про переваги клієнтів, щоб створювати релевантні пропозиції. Даруйте персональні знижки.
Застосовуйте «людську» подачу контенту. Чим простіше мову спілкування, тим краще. Намагайтеся бути якомога ближче до своєї цільової аудиторії.
Проводьте розіграші та конкурси. Бажання виграти приз підігріває залученість.
Робіть сюрпризи. Щоб зробити подарунок або провести акцію, потрібен тільки привід. Використовуйте календар інфоприводів або самостійно створіть особливу дату. Такий підхід допоможе підвищити продажі і показник відкриття листів в майбутньому.
Залучіть святковий маркетинг. Люди сьогодні не дивуються пропозиціям до свят. Вони їх чекають! Проаналізуйте потреби аудиторії, історію покупок і інші дані. Подивіться, що роблять ваші конкуренти — і зробіть краще.

Висновок

Лояльність до бренду — ключ до успішного просування компанії, залучення нових покупців і зміцненню позитивного іміджу бренду. З аудиторією потрібно встановити і регулярно підживлювати емоційний зв'язок. Щоб завоювати прихильність потенційних клієнтів і виростити адвокатів бренду, потрібно використовувати різні інструменти, зокрема працювати над email-розсилками. Починаючи від обовʼязкових welcome-ланцюжок листів і закінчуючи тригерними листами.