Як підвищити лояльність клієнтів через email: 5 ефективних способів

Лояльність клієнтів - ключ до успішного просування компанії, залучення нових покупців і зміцненню позитивного іміджу бренду. Це та емоційний зв'язок з аудиторією, яку потрібно встановити і регулярно підживлювати. Щоб завоювати прихильність потенційних клієнтів і виростити адвокатів бренду, потрібно тривало грати.

Близько 50% лояльних покупців йдуть в інші компанії, які краще задовольняють їхні потреби. Ось чому так важливо постійно взаємодіяти з клієнтами: правильно вибирати канали комунікації, робити персональні пропозиції та надавати релевантний контент.

Довічна цінність покупців (LTV), з якими бренду вдалося вибудувати емоційний зв'язок, вище на 306%. Вони часто рекомендують компанію своїм близьким і тим самим створюють природний приріст нових клієнтів.

У цьому матеріалі ми розповімо, як підвищити лояльність клієнтів за допомогою email-маркетингу, і розглянемо найбільш вдалі кейси.

Як збільшити лояльність клієнтів через email

Незважаючи на зростання кількості каналів комунікації, email-маркетинг залишається одним з найефективніших інструментів для взаємодії з цільовою аудиторією.

 

kakie_kanali_luchshe_konvertiruyut

 

Сьогодні 3,9 мільярда чоловік є активними email-користувачами, а до 2022 року ця цифра має зрости до 4,3 млрд. Кожен витрачений долар на email-маркетинг приносить $32 прибутку.

Персоналізація розсилок

Недостатньо просто відправляти листи, люди не зрадіють стандартній масовій розсилці, вони хочуть бути особливими клієнтами для бренду. 74% маркетологів підтверджують, що персоналізація підвищує залученість аудиторії.

Персоналізація полягає в грамотному використанні особистих даних споживачів для створення релевантних email-кампаній та підвищення продажів.

 

Щоб створити персоналізований контент, маркетологи використовують різні прийоми:

  • додають ім'я покупця в розсилку;
  • сегментують листи з гендерної приналежності, інтересам, географічних даних;
  • створюють тригерні розсилки на підставі історії покупок або поведінкових факторів.

Чим більше ви знаєте про клієнта, тим актуальніше будуть ваші листи. Інтернет-магазин Zootovary.com за допомогою максимальної персоналізації тригерів зміг в середньому на третину збільшити щомісячний дохід з каналу email.

Тригерні листи

Це автоматичні повідомлення, які користувачі отримують після виконання певних дій на сайті або в листі. CTR тригерних розсилок в 4 рази вище, ніж у звичайних проморозсилок.

Для побудови ефективної комунікації з передплатниками та підвищення лояльності важливо відправляти різні види тригерних листів. Такий підхід дозволив онлайн-ритейлеру Stylus підвищити дохід email-каналу на 95%.

Welcome-ланцюжок

Такі листи відправляють після підписки або реєстрації користувача на сайті. Приблизно 76% користувачів очікують отримати вітальну розсилку відразу, а відкриваємість таких повідомлень становить 82%.

 

Ось так виглядає вітальний лист від інтернет-магазину Comfy. Він містить просте вітання і заклик до дії для переходу на сайт.

 

welcome_pismo_comfy

 

Тригери на основі списку бажань

Користувачі регулярно додають, товари що сподобались у список бажань. Так вони планують майбутні покупки. Щоб мотивувати їх зробити замовлення, надсилайте нагадування, підкріплене спеціальною знижкою. Такий спосіб стимулювання продажів активно використовує торговий майданчик Aliexpress.

 

spisok_zelaniy_aliexpress

 

Тригери на основі покинутого кошика

87% покупців з покинутого кошиком готові повернутися до покупки пізніше. Є сегмент клієнтів, які просто забули про відкладений товар або відволіклися в момент оформлення замовлення. Повернути таких користувачів зможе як просте нагадування, так і спеціальна пропозиція.

Про три робочих способа, які допомагають повернути користувача до оформлення покинутого замовлення, - ми розповідали в одному з попередніх матеріалів.

 

broshennaya_korzina_allo

 

Тригери на основі листа очікування

Іноді товар закінчується, і тоді користувач не може придбати бажане. У таких випадках налаштуйте розсилку, яка повідомить користувача про появу в наявності обраного продукту.

Магазин Kokos регулярно відправляє тригерні повідомлення на основі листа очікувань, які допомагають повертати клієнтів, збільшувати продажі і підвищують лояльність клієнтів до бренду.

 

list_ozidaniya_kokos

 

Тригери на основі історії покупок і поведінкових факторів

Відстеження активності потенційного покупця дозволяє створювати листи для конвертації залучених користувачів в клієнтів. А розсилки на підставі історії покупок - допомагають вчасно запропонувати супутній товар.

Подивіться, як використовує поведінкові фактори магазин Lamoda. Таке повідомлення демонструє користувачеві турботу, розташовує до бренду і мотивує знову перейти на сайт.

 

lamoda_trigger

 

Транзакційні листи

Це невід'ємна складова будь-якого сервісу. Їх відправляють, щоб повідомити клієнту про оплату, статус замовлення або доставки. Транзакційні листи дозволяють тримати покупця в курсі подій.

Колись Амазон зробив революцію в customer service, навчивши всіх власників eCommerce відразу ж реагувати на замовлення клієнта, повідомляючи про всі зміни по ньому. Якщо так не робити, користувач буде знаходитися в розгубленості - він вже зробив покупку, але не буде розуміти, що з нею відбувається далі і коли вона виявиться у нього в руках.

Prom.ua починає подібне повідомлення з особистого звернення, потім надає користувачеві можливість ще раз перевірити склад і деталі замовлення. А в кінці листа додає розділ «Поради задоволених покупців». Такий підхід зміцнює позитивний імідж торгового майданчика, бо дає змогу більше дізнатися про процес покупки і отриманні замовлення.

 

podtverzdenie_zakaza_prom

 

Тригери-привітання

Розсилки до особливої дати допомагають зміцнити емоційний зв'язок з користувачем і збільшити продажі. Ви можете вітати клієнта як з загальноприйнятими святами, так і з його особистими.

Наприклад, подякуйте користувача за N кількість покупок і подаруйте промокод або запропонуйте персональну знижку, щоб відзначити шопінгом річницю підписки.

Дуже незвично вітає своїх клієнтів з днем ​​народження освітня компанія Lingualeo. У листі користувачеві повідомляють про подаровану знижку, проте, її розмір не вказують. Щоб дізнатися подробиці, імениннику потрібно перейти на сайт.

 

dr_ligualeo

 

А компанія Skyeng пропонувала своїм передплатникам створити капсулу часу, з чим і привітала після. Користувачами, виконані дії стали приводом для несподіваного подарунка.

 

dr_skyeng

 

Листи з навчальним контентом

Надання корисного контенту - це основний фактор для прокачування лояльності клієнтів. Інформаційні та навчальні кампанії дозволяють підтримувати залученість аудиторії, і на створення таких матеріалів є сенс витрачати час.

Ось кілька порад, які допоможуть утримати клієнтів і підвищити інтерес до розсилок бренду:

  • Надсилайте дайджести. Наприклад, список найактуальніших статей за тиждень або місяць.
  • Створюйте добірки. Наприклад, 10 Telegram-каналів про красу, топ-5 Лайфхак для вечірнього макіяжу.
  • Робіть відеоогляди товарів і додавайте їх в розсилки.
  • Надсилайте відгуки і рекомендації інших клієнтів.
  • Записуйте інтерв'ю з фахівцями у вашій сфері та лідерами думок.
  • Навчайте використанню продуктів бренду. Наприклад, підготуйте серію повідомлень, де розповідаєте про характеристики та особливості використання топових продуктів.
  • Робіть анонси подій, а після відправляйте огляди на них. Це допоможе підігріти інтерес цільової аудиторії.
  • Боріться з запереченнями. Створюйте листи з відповідями на типові запитання.

Програма лояльності

Це ефективний спосіб утримання клієнтів і стимулювання повторних продажів. Вони мотивують покупців повертатися до вас.

Lamoda, наприклад, нараховує клієнту бонуси за кожне замовлення. Накопичуючи отримані бали, постійний покупець збільшує свою знижку.

 

lamoda_loyalnost

 

Також бонусні програми можуть стати вирішальним аргументом в разі реактивації неактивних користувачів.

 

leboutique_reaktivaciya

 

Креатив

За допомогою креативу можна створювати і зміцнювати емоційний зв'язок зі споживачами, а ще мотивувати їх ділитися контентом з друзями. Однак, важливо не допустити непорозумінь і уникнути негативу. Краще використовувати креатив, коли ви добре знаєте переваги своєї аудиторії і впевнені, що вони вас зрозуміють.

Щоб не помилитися з креативними рішеннями, проводьте A/B тестування. Так ви побачите, що працює добре, а що ні.

Подивіться, як використовує креатив компанія Aviasales.

 

aviasales_creative

 

Якщо користувачеві не сподобається отримувати такі листи - він може відписатися в особистому кабінеті. Після відписки Aviasales буде відправляти клієнту більш серйозні розсилки - без жартів, котиків і собачок.

Сегментація аудиторії

Сегментація дозволяє створювати більш релевантні розсилки для кожного сегмента аудиторії. З її допомогою ви зможете групувати передплатників на підставі певних критеріїв: віку, статі, країни, місто проживання, хобі. До того ж, вона допомагає проводити апселл і перехресні продажі.

Зверніть увагу, в email-маркетингу дуже важливо регулярно поповнювати дані про передплатників. Цінну інформацію можна отримати за допомогою форм підписки, через налаштування переваг, опитування, анкетування, переходи в листах.

Інтернет-магазин Rozetka, наприклад, пропонує заповнити анкету, щоб ближче познайомитися зі своїми клієнтами.

 

rozetka_segmentaciya

 

За допомогою подібних опитувань ви зможете дізнатися про клієнта цікаві факти (хобі, імена домашніх вихованців, переваги в одязі) і в майбутньому приємно здивувати максимально персоналізованою пропозицією.

5 способів збільшення лояльності до бренду через email

Прокачування лояльності через email - це постійна робота. 81% клієнтів більше довіряють рекомендаціям членів сім'ї і друзів, ніж рекламі.

Інтерес активних передплатників необхідно підтримувати, а тих, хто з якоїсь причини перестав відкривати розсилки, реактивувати.

  • Проявляйте особливе ставлення до покупців. Використовуйте розумну персоналізацію. Регулярно розширюйте базу даних про переваги клієнтів, щоб створювати релевантні пропозиції. Даруйте персональні знижки.
  • Застосовуйте «людську» подачу контенту. Чим простіше мову спілкування, тим краще. Намагайтеся бути якомога ближче до своєї цільової аудиторії.
  • Проводьте розіграші та конкурси. Бажання виграти приз підігріває залученість.
  • Робіть несподівані сюрпризи. Щоб зробити подарунок або провести акцію, потрібен тільки привід. Використовуйте календар інфоприводів або самостійно створіть особливу дату. Такий підхід допоможе підвищити продажі і показник відкриття листів в майбутньому.
  • Задійте святковий маркетинг. Люди сьогодні не дивуються пропозиціям до свят. Вони їх чекають! Проаналізуйте потреби аудиторії, історію покупок і інші дані. Подивіться, що роблять ваші конкуренти - і зробіть краще.

Хочете підвищити лояльність ваших клієнтів за допомогою email і зміцнити позитивний імідж бренду - звертайтеся до фахівців Promodo.

Якщо ви хочете працювати з нами,
давайте почнемо з обговорення завдання

Отримати консультацію

Отримуйте новини інтернет-маркетингу

Тільки корисна інформація від експертів Promodo

Якщо ви хочете працювати з нами,
давайте почнемо з обговорення завдання

Отримати консультацію

Отримуйте новини інтернет-маркетингу