Мобільні застосунки втрачають 77 % активних користувачів у перші три дні після встановлення. І це на етапі, коли бізнес уже інвестував у їх початкове залучення та завантаження застосунку.
Щоб цього не сталося, Promodo рекомендує залучати в роботу з мобільними застосунками інструменти Retention-маркетингу, які підтримуватимуть активність та інтерес нових та вже існуючих користувачів.
У цій статті ми розповімо про Mobile App Retention та як побудувати стратегію утримання користувачів, яка збільшить LTV клієнта.
Чому Retention в мобільних застосунках важливий?
Retention Rate (показник утримання) застосунку показує, скільки користувачів залишається з вами протягом Х періоду часу. Дослідження, яке ми наводили на початку статті, показує, що середній рівень утримання в 31 категорії мобільних застосунків становить 25,3 % у перший день і падає до 5,7 % в перший місяць.
- Категорії, такі як фінансові та банківські застосунки, демонструють найвищі показники — 11,6 % на 30-й день.
- Ігрові застосунки мають значно нижчий рівень утримання — 2,3–5,4 %, що можна пояснити швидким втомленням користувачів та великої конкурентністю в категорії.
- Маркетплейси показують найкращі результати — 8,7 % утримання на 30-й день. Проте в цій категорії користувачі мають найвищі очікування щодо знижок та персональних пропозицій і видаляють застосунок, якщо не задовольняють свій запит.
Утримуючи користувачів, ви можете збільшити кількість повторних покупок — не втрачати клієнта після того, як він закрив свою потребу одразу після завантаження застосунку, а запропонувати інші супутні товари, які можуть його зацікавить. Це зі свого боку збільшує його лояльність до бренду та мотивує продовжувати користування застосунком. Також наявні користувачі з більшою ймовірністю робитимуть покупки в застосунку чи підписуватимуться на преміум-функції.
До того ж, утримання клієнтів у довгостроковій перспективі призводить до вищої життєвої цінності клієнта (LTV) і коштує бізнесу в 5 разів дешевше, ніж залучення нових.
Як визначити коефіцієнт утримання?
Retention Rate аналізують за певний період: місяць, квартал, рік. Вам потрібно обрати часовий проміжок для аналізу й точну кількість користувачів застосунку на початку та в кінці періоду.
Для визначення коефіцієнту використовуйте формулу:
(%) = (Кількість користувачів наприкінці періоду) — (Кількість нових користувачів) ÷ (Загальна кількість користувачів наприкінці періоду)
Завдяки розрахунку Retention Rate ви також можете відслідковувати ефективність відпрацювання кампаній та порівнювати результати з використанням Retention-інструментів.
Стратегії покращення утримання користувачів
1. Онбординг
Уявімо, що ми вже залучили користувача — серед конкурентів він обрав саме наш застосунок, дочекався завантаження, перейшов всередину і… не дуже розуміє: «А що далі?».
Якщо програмою важко користуватися — 75 % користувачів залишають її протягом першого тижня.
Звісно за зручний юзер-орієнтований інтерфейс відповідає UX/UI, але навіть з Retention-інструментами ви можете полегшити життя вашому споживачу й не втратити його одразу після завантаження.
Що можна зробити завдяки Retention?
- Налаштувати автоматичне привітання нового користувача
- Перевести його на форму реєстрації/ авторизації
- Розповісти про переваги користування застосунком та важливі функції, які варто увімкнути для безпеки та зручності
- Створити покрокове навчання з користування
Завдяки онбордингу ви можете пояснити користувачу основні функції та розділи застосунки, щоб за бажання він знав, де їх знайти. Також, коли зʼявляються нові функції, радимо повідомляти про них не лише новим користувачам, а й існуючим.
2. Мотивація до першої покупки
Якщо користувач завантажив застосунок, але за певний проміжок часу досі не зробив конверсію — ми можемо допомогти йому з першою покупкою за допомогою Retention-інструментів. Наша задача прокомунікувати з ним: розказати про переваги продукту чи сервісу або дати промокод на першу покупку.
3. Персоналізація
Після того як користувач закрив свою початкову потребу в застосунку — нам потрібно мотивувати його залишатися активним. Засипати його знижками чи промокодами — не найкращий варіант. Тому ми радимо підключати персоналізований підхід, щоб адаптувати нові пропозиції та сповіщення під інтереси споживача.
За даними Think with Google, понад 60 % користувачів готові робити покупки в застосунках, які пропонують релевантні рекомендації, адаптовані до їхніх інтересів і вподобань.
Важливо: для того, щоби персоналізація працювала — вам потрібна інформація про користувача. Її можна отримати під час онбордингу, якщо застосунок передбачає заповнення анкети, або під час заповнення профілю. Також дані можна отримувати під час покупок, щоразу вдосконалюючи наступні пропозиції для споживача.
Читайте також: Механіки персоналізованих та автоматизованих пропозицій в Retention-маркетингу
4. Гейміфікація та програма лояльності
Гейміфікація — це ще один інструмент утримування користувачів, у якому можна змінювати тональність комунікації і залучати користувачів до гри через різні емоції. У застосунку можна додати мобільні пуші про нові досягнення, отримані навички чи навпаки — давати користувачам завдання та мотивувати їх повертатися в застосунок.
Що можна зробити завдяки Retention?
- Додати інтерактив із використанням різних ачівок за активне користування застосунком (щоденна активність).
- Давати ачівки за відгуки, питання тощо.
Винагороди, отримані користувачем у ході гри, він може обмінювати на миттєвий приз, шанс узяти участь у розіграші призу, шанс покрутити Колесо фортуни та виграти приз та багато інших варіантів.
Хороша новина полягає в тому, що гейміфікацію та винагороди можна впроваджувати майже в будь-якій ідеї та категорії застосунків — від розваг до фінансів. Але майте на увазі, що ці елементи мають узгоджуватися з основними цілями програми та бути релевантними.
Наприклад, Tinder використовує гейміфікацію, щоб заохочувати користувачів повертатися в застосунок щодня протягом тижня. За це вони можуть отримати винагороду — можливість разово скористатися однією з платних функцій чи знижку на платну підписку.
5. NPS (отримання фідбеку)
Збір відгуків користувачів дає цінну інформацію про їх уподобання, очікування та перешкоди. Завдяки мобайл пушам ви можете отримувати фідбек про досвід покупки або просити користувача надати відгук про користування застосунком. Завдяки цим інструментам ви можете покращити лояльність клієнта до бренду й показати, що вам важливо знати його думку.Порада: використовуйте тональність вашого бренду навіть у найменших ланках комунікації, щоби підтримувати один стиль.
Порада: якщо ви отримали низьку оцінку або негативний відгук — повертайтеся до клієнта зі зворотним звʼзком якомога швидше, щоб допомогти йому вирішити проблему та створити позитивний досвід.
Підсилення омніканальними інструментами
Омніканальний підхід підвищує ваші шанси на утримання клієнта. Наприклад, якщо користувач ігнорує мобільні пуші або вимикає сповіщення на телефоні — ви зможете «зловити» його в інших каналах, таких як месенджери чи email.
За даними дослідження Viber за жовтень 2024 року 45 % опитаних українців обрали месенджери, як канал, де вони найчастіше спілкуються з бізнесом. Для 28 % — це сайти магазинів або маркетплейсів, для 16 % — телефонні дзвінки, 7 % обрали SMS і 4 % електронну пошту.
Роль UX/UI в успішності роботи застосунку
Хоча ми говоримо про інструменти Retention, утримання споживача буде неможливим без зручного та зрозумілого дизайну застосунку. Якщо вони можуть легко знайти те, що їм потрібно, вони, швидше за все, продовжать користуватися вашою програмою, і це значно полегшить роботу над їхнім утриманням.
Для цього ми рекомендуємо звертати особливу увагу на елементи UX (кнопки, меню, рядки пошуку тощо) і робити їх інтуїтивно зрозумілими. Або звернутися до фахівців Promodo з UX/UI, щоб вони провели детальний аудит, надали рекомендації, які можуть збільшити конверсію та утримання користувачів, і допомогли їх вровадити у вашому застосунку.
Також на цю тему:
- 7 юзібіліті-помилок в eCommerce, які заважають купити
- In-App Events та Promotional Content: інструменти для підвищення лояльності користувачів застосунку
- Топ-5 метрик утримання клієнтів, які можна виміряти
- Що робити, коли ваш застосунок втрачає позиції у видачі?
- Підписатися на розсилку заново: як повернути відписаних користувачів
на розсилку
