Чат-боти для різних потреб бізнесу: рекомендації фахівців Promodo

Чат-боти — незамінні інструменти для сучасного бізнесу. Вони забезпечують швидку та ефективну комунікацію з клієнтами, автоматизують рутинні завдання та оптимізують витрати. У цій статті розглянемо, як чат-боти можуть допомогти вашому бізнесу, які задачі вони вирішують і де їх можна ефективно використовувати.

Що таке чат-бот

Чат-бот — це віртуальний помічник, що імітує «живу» розмову з клієнтами, використовуючи прописані сценарії та технології штучного інтелекту (ШІ). Чат-боти можуть мати різні бізнес-цілі: 

• Збільшення конверсій з ліда в клієнта;
• Утримання поточних клієнтів;
• Створення сприятливої атмосфери для продажів;
• Оптимізація витрат на кол-центр завдяки автоматизації процесів.

Які задачі вирішує Chat bot? 

Чат-боти можуть виконувати безліч завдань:

• Цілодобово збирати та кваліфікувати ліди за певними параметрами;
• Збирати додаткові дані про клієнтів (email, телефон, вподобання);
• Відповідати на FAQ та обробляти типові заперечення;
• Інформувати про новинки, акції та розпродажі;
• Знайомити з продуктом та компанією;
• Навчати користуватися продуктом;
• Залучати до програми лояльності та надсилати бонуси;
• Допомагати купувати онлайн;
• Записувати на консультацію чи онлайн-захід;
• Збирати відгуки.

Галузі, де використовують чат-боти

B2B

Можуть автоматизувати процеси продажів та маркетингу, зменшуючи витрати на персонал. У сегменті B2B чат-боти збирають лідів що приходять з реклами, реферального та органічного трафіку і мотивують їх до конверсії, допомагають збирати інформацію про клієнтів та підтримувати зв'язок з потенційними партнерами. 

HoReCa (готелі, ресторани, кафе)

Можуть здійснювати бронювання столиків, приймати замовлення на доставку, інформувати про акції та спеціальні пропозиції. 

Послуги

Можуть записувати на консультації, інформувати про послуги, нагадувати про зустрічі та збирати відгуки. 

Інтернет-магазини

Інтернет-магазини, такі як Vitto Rossi, Аптека АНЦ та Comfy, активно використовують чат-боти для покращення взаємодії з клієнтами. Ось основні функції, які чат-боти виконують у цих магазинах:

‍

1. Допомога з вибором товарів.
2. Інформування про статус замовлення.
3. Проведення акцій.
4. Збір даних клієнтів, що допомагає налаштовувати персоналізовані пропозиції.
5. Програма лояльності.

IT та SaaS

Чат-боти для IT та SaaS компаній виконують кілька важливих функцій:

‍

1. Підтримка користувачів.
2. Надання інформації про продукти.
3. Збір зворотного зв'язку.
4. Допомога з інтеграцією сервісів.
5. Вибір та прорахунок тарифів.
6. Зменшення навантаження на технічну підтримку

FinTech

У фінансовій галузі чат-боти відіграють важливу роль, виконуючи такі функції:

‍

1. Консультації щодо фінансових продуктів та послуг, умов кредитування, депозитів та інших фінансових інструментів.
2. Інформування про нові фінансові продукти, акції та спеціальні пропозиції, оперативні оновлення про стан рахунків та транзакцій.
3. Збір заявок на відкриття рахунків, отримання кредитів та інших фінансових послуг.
4. Управління фінансами.

EdTech

Чат-боти в галузі EdTech сприяють ефективнішій взаємодії між студентами та викладачами.

‍

1. Підтримка навчального процесу.
2. Інформування про розклад занять, нагадування про важливі події та дедлайни.
3. Збір зворотного зв'язку.
4. Проведення тестування та анкетування.
5. Допродаж курсів та програм.

Тестовий чат-бот асистент у ніші EdTech: кейс Promodo Академії

Ми створили тестовий чат-бот для Promodo Academy, орієнтований на EdTech. 

Чат-бот Promodo Academy допомагає:

‍

• збирати додаткову інформацію про клієнтів;
• збирати нових користувачів завдяки первинному вітальному ланцюжку; 
• працювати з поточними студентами академії та залучати нову аудиторію, яку далі можна конвертувати у клієнтів; 
• аналізувати студентів (запуск тесту, інтегрованого в курси, дозволяє краще розуміти наших студентів. Користувачі, які заходять на курс, бажають його пройти або вже купили, мають можливість пройти тест і визначити свій рівень).

Promodo Академія була створена для внутрішнього навчання фахівців, але коли ми зрозуміли, що на наш продукт є попит за межами компанії, вирішили навчати зовнішніх спеціалістів. Згодом кількість користувачів почала збільшуватися, продукти розширюватися, то ж виникла потреба розробити чат-бот, який працюватиме не лише на лідогенерацію, а й на збір інформації про користувачів для створення детальнішого портрета цільової аудиторії. Ми проводимо тестування студентів на початку навчання, щоб зрозуміти їх рівень знань та очікувань від курсу. Цей етап повністю покриває чат-бот. Також проводимо тестування наприкінці курсу, щоб отримати зворотний зв'язок від студентів та оцінити їхній рівень знань за завершення навчання. Це допомагає нам постійно покращувати свої продукти. Окрім цього, ми збираємо NPS (індекс лояльності клієнтів) за допомогою чат-бота.

Вікторія Палагута

Head of Promodo Academy

Механіка чат-бота Promodo Academy

1. Натисканням кнопки «Старт» запускаємо вітальний ланцюжок, за допомогою якого  можемо авторизувати користувача.
2. Чат-бот реагує на команди та запити користувачів в режимі реального часу, використовуючи вбудовані тригери та ключові слова для активації відповідно підготовлених ланцюжків.

3. В боті налаштована передача даних через вебхуки. Також можна налаштовувати інтеграції з ботом через АРІ.
4. Для сегментації використовується присвоєння тегу після певної події (запуску ланцюжка чи натискання на кнопку).
5. Особисті дані про користувача  (імʼя, номер телефону, email тощо) присвоюються контактові за допомогою змінних.

Як залучати аудиторію в Chat bot 

1. Віджети на сайт.
2. QR-коди на рекламних матеріалах.
3. Таргетована реклама в соцмережах.
4. Email та web push розсилки.
5. Telegram, Viber канали та розсилки.

Категорії використання чат-ботів

Чат-боти можна поділити на кілька категорій за їхніми функціями: продажі, відстеження транзакцій, підтримка та асистенти. Насправді чат-боти можуть бути універсальними, поєднуючи усі ці функції. 

Наприклад, у Comfy бот дозволяє ознайомитися з акціями, але не має функції покупки

Для кожного окремого бота користувачі повинні проходити авторизацію. Потім всю цю інформацію потрібно об'єднувати в одному сервісі, де зберігаються дані всіх чат-ботів, що може бути незручно. Однак для користувача це не біда, якщо інтерфейс простий і зрозумілий.

А у MAUDAU, наприклад, є кілька спеціалізованих чат-ботів: бот підтримки, бот з рекомендаціями щодо алкогольних напоїв, рецептів тощо. За кожен із цих напрямків відповідають різні команди зі своїми KPI. Кожна команда працює над своїм чат-ботом, щоб досягти найкращих результатів.

Приклади сценаріїв для чатботів

Залучення + збір додаткових даних про користувача 

‍

Базовий welcome-сценарій, що помагає:

• залучити аудиторію в комунікацію з вашим брендом;
• дізнатися email / номер телефону;
• дізнатися інтереси користувача для подальшої сегментації.

Інтерактив для залучення + збору додаткових даних

‍

Welcome-сценарій з гральною механікою, що помагає:

• залучити аудиторію, дізнатися email / номер телефону / інтереси;
• мотивувати до покупки (хороша практика за проходження гри дарувати подарунок).

Онлайн-консультант 24/7

‍

Сценарій у форматі запитання-відповідь, що помагає:

• розвантажити менеджерів, даючи розгорнуту інформацію на будь-який типовий запит користувача;
• познайомити з компанією та продуктом;
• зняти частину заперечень;
• посприяти швидшому прийняттю рішення щодо замовлення товару / послуги.

Каталог продуктів / Сценарій-презентація товарів або послуг, що помагає:

• ознайомити з асортиментом ваших товарів та послуг;
• полегшити вибір користувачів;
• дати можливість купити онлайн;
• зібрати додаткову інформацію про інтереси користувачів для подальшої сегментації.

Оформлення покупки

‍

‍

Сценарій щодо статусів замовлення, що помагає:

• поінформувати користувача про статус замовлення (прийняте, в дорозі, доставлено);
• відповісти на найпоширеніші запитання, що виникають під час оформлення та доставки замовлення;
• здійснити допродаж продуктів.

Пошук адреси офлайн-точок

‍

Сценарій для компаній, що мають офлайнові точки продажу товарів та послуг. Помагає:

• швидко знайти адресу магазину, клініки, салону краси тощо у потрібному місті;
• дізнатися час роботи.

Знайомство з фахівцями + запис на онлайн-захід / приймання

‍

Сценарій для компаній, де важливу роль відіграють особистості фахівців: освіта, медицина, beauty-послуги тощо. Помагає:

• познайомити з фахівцями та полегшити вибір потрібного спеціаліста;
• записати на майстер-клас / консультацію.

Збір відгуків

‍

Сценарій після замовлення, що помагає:

• зібрати відгуки клієнтів щодо сервісу, продукту;
• дізнатися рівень лояльності клієнтів до компанії;
• заохотити до наступної покупки;
• оперативно підключити менеджера в разі отримання негативного відгуку.

Бонусна програма лояльності

‍

Сценарій-презентація, що помагає:

• ознайомити користувачів з вашою програмою лояльності;
• залучити до участі у програмі лояльності;
• заохотити здійснити покупку для активації в програмі / нарахування бонусів;
• нагадати про термін дії бонусів.

Етапи вдосконалення конверсійності чатботів

Етапи вдосконалення конверсійності каналу чат-ботів включають кілька етапів, які можна проводити паралельно. Кожен етап спрямований на покращення їхньої функціональності, ефективності та користувацького досвіду. Розглянемо їх детальніше.

Формування сегментів

Мета: Персоналізація пропозицій

На першому етапі розвитку чат-бота важливо розділити аудиторію на сегменти. Це дозволяє надавати користувачам відповіднішу інформацію та персоналізовані пропозиції.

‍

Дії:

• Аналіз даних користувачів для визначення основних характеристик сегментів.
• Створення різних сценаріїв взаємодії для кожного сегменту.
• Налаштування персоналізованих повідомлень та пропозицій.

Розсилки

Мета: Утримання та повернення аудиторії

Другий етап передбачає використання чат-бота для розсилок, що допомагає підтримувати активність користувачів та повертати тих, хто перестав взаємодіяти з брендом.

‍

Дії:

• Розробка стратегій розсилок, що враховують інтереси та поведінку користувачів.
• Налаштування регулярних інформаційних та промоційних розсилок.
• Використання аналітики для оцінки ефективності розсилок та їх коригування.

Розширення сценаріїв

Мета: Закриття необхідних бізнес-задач

На цьому етапі чат-бот розширює свої функціональні можливості для вирішення конкретних бізнес-задач. Це може включати автоматизацію процесів підтримки, продажів, маркетингу тощо.

‍

Дії:

• Аналіз бізнес-задач, які можуть бути автоматизовані за допомогою чат-бота.
• Створення нових сценаріїв взаємодії, що відповідають цим задачам.
• Тестування та впровадження нових сценаріїв.

Включення в email-тригери

Мета: Омніканальна комунікація

Інтеграція чат-бота з іншими каналами комунікації, зокрема email, дозволяє створити єдиний омніканальний підхід до взаємодії з клієнтами.

‍

Дії:

• Визначення ключових точок взаємодії з клієнтами через email.
• Налаштування тригерних повідомлень, що активуються певними діями користувачів.
• Синхронізація даних між чат-ботом та email-системою.

Проведення A/B тестів

Мета: Знаходження кращої стратегії

Останній етап включає проведення A/B тестів для визначення найефективніших підходів до використання чат-бота. Це дозволяє постійно покращувати його роботу та адаптуватися до змін у поведінці користувачів.

‍

Дії:

• Вибір ключових метрик для оцінки ефективності чат-бота.
• Розробка та проведення A/B тестів для різних сценаріїв взаємодії.
• Аналіз результатів тестів та впровадження найефективніших стратегій.

По-перше, налаштовується базовий функціонал чат-бота. Потім, зібравши додаткові дані, можна сформувати сегменти користувачів і розсилати їм як ручні повідомлення, так і доповнювати окремі гілки чат-бота, додаючи персоналізований функціонал.

Розсилки можуть бути як ручними, так і автоматичними, спрямованими на всю базу або окремі сегменти. У розсилках можна вбудовувати посилання, які ведуть на нові гілки чат-бота, наприклад, у межах промокампаній під певний інфопривід.

Включення в email-тригери сприяє підсиленню комунікацій і збільшенню конверсій. Регулярне A/B тестування допомагає постійно вдосконалювати стратегії комунікації та підвищувати ефективність чат-бота.

Катерина Чигир

Team Lead Retention Marketing в Promodo

Чат-боти — універсальні для будь-якої ніші?

Чат-боти можна використовувати в більшості ніш, але є нюанси. По-перше, є обмеженість по країнах за месенджером. 

Наприклад, Телеграм найпопулярніший канал в Україні, тому українські експати продовжують користуватися ним, навіть коли переїжджають до інших країн. Телеграм має найрозвиненіший функціонал без критичних обмежень, та є ефективним для ніш B2B, EdTech, eCommerce тощо. Що стосується популярних месенджерів на Заході (Instagram, Facebook, WhatsApp) — там передбачені обмеження щодо політики конфіденційності Meta.

Катерина Чигир

Team Lead Retention Marketing в Promodo

У Telegram комунікацію можна ініціювати y будь-який час, але лише за умови, що клієнт спочатку ініціював контакт. Для цього підписник повинен:

1. Зайти в Telegram-бот.
2. Натиснути кнопку «Старт».
3. Зареєструватися, зокрема залишивши свій номер телефону.

 Далі можна комунікувати з клієнтом. Однак комунікація можлива лише через автоматизовані повідомлення, створені у сервісі чат-ботів та відправлені через відповідний функціонал. 

Що стосується Meta, то тут при запуску існують певні нюанси. 

По-перше, це так зване «вікно 24/7». 

Користувач підписується на чат-бот і залишає запит в межах 24 годин. Ми маємо можливість надати йому відповідь у відведені 24 години. Якщо не встигаємо, то ніякої комунікації з клієнтом немає

По-друге, Meta може не до кінця віддавати дані по статистиці. Наприклад, через жорстку політику Фейсбуку ми не бачили частини тих, хто відкрив повідомлення, прочитав або натиснув на кнопку. Отже, якісь супермаркетингові штуки на кшталт розсилки промо або повідомлення на певний сегмент — ефективно робити в Telegram. А от транзакційні — на дію клієнта.Наприклад, коли клієнт зробив замовлення і ми відправляємо йому те транзакційне повідомлення — це можна реалізувати у всіх месенджерах за умови якщо отримати дозвіл користувача на етапі підключення чат-бота.

Катерина Чигир

Team Lead Retention Marketing в Promodo

Чат-бот — це бот, який створюється в одному з месенджерів, таких як Facebook Messenger, Instagram Direct, Telegram, Viber або WhatsApp. Ми називаємо їх чат-ботами, оскільки вони функціонують саме на цих платформах. Онлайн-чат натомість працює безпосередньо на сайті.

Принцип роботи чат-ботів та лід-чатів

Чат-боти на сайті (лід-чати) та чат-боти в месенджерах — це два різні напрямки, але вони можуть бути частинами одного сервісу. Наприклад, сервіс Corezoid дозволяє реалізувати чат-боти в Telegram, WhatsApp тощо, а також розміщувати віджет на сайті.

Основна відмінність полягає в тому, що віджет на сайті не збирає дані користувача автоматично. Він може попросити залишити імейл для відповіді, але здебільшого це просто спілкування з живим оператором, без збереження інформації. Це і є ключова різниця між цими інструментами

Чат-боти та лід-чати працюють за схожим принципом, але мають свої відмінності.

Лід-чати функціонують безпосередньо на сайті, де користувач отримує повідомлення лише упродовж його відвідування. Ці чати працюють як віджети, інтегровані з CRM-системою для ефективної взаємодії з користувачами. Чат-боти, навпаки, діють у месенджерах. Користувачі можуть спілкуватися з ботом безпосередньо в месенджері, що забезпечує більше можливостей для взаємодії.

Катерина Чигир

Team Lead Retention Marketing в Promodo

Є також можливість поєднання лід-чатів із месенджерами для покращення комунікації. Це дозволяє працювати з користувачем як на сайті, так і в месенджері, забезпечуючи цілісну взаємодію. Наприклад, під час перебування на сайті користувач отримує повідомлення на попапа, а в месенджері чат-бот інтегрується з історією його дій на сайті.

Ключова особливість і важливість чат-ботів для українського бізнесу у 2024 році

Чат-боти відіграють важливу роль для українського бізнесу. Ось кілька ключових аспектів їхньої важливості:

Генерація лідів:

• Чат-боти допомагають ефективніше генерувати ліди, особливо у B2B-сегменті.
• Вони сприяють швидшому прогріванню потенційних клієнтів до першої заявки або продажу.

Оптимізація витрат на менеджерів:

• Чат-боти можуть виконувати роль підтримки, знижуючи потребу у великій кількості менеджерів.
• Вони можуть замінювати або доповнювати роботу кол-центрів, обробляючи заявки та відповідаючи на запити.

Реактивація неактивної аудиторії:

• Бази даних користувачів вигорають через часту комунікацію, або ж надто довго перебувають у базі та невдовзі їм стає неактуально або не цікаво. Тому і знижується відсоток відкриттів. Чат-боти можуть запропонувати користувачам перейти на зручніший канал комунікації, зокрема через листи реактивації.

Залучення нової аудиторії:

• Чат-боти є ефективною точкою входу для нових користувачів.
• Вони допомагають переводити неактивну аудиторію в активну, що сприяє збільшенню продажів.

Генерація заявок та прямі продажі:

• Для бізнесів у сфері B2B чат-боти сприяють генерації заявок.
• В e-commerce чат-боти можуть забезпечити прямі продажі.

Відтак, ключові задачі чат-ботів для бізнесу у 2024 році передбачають залучення нових користувачів, оптимізацію витрат на менеджерів та генерацію заявок чи продажів. Впроваджуйте чат-боти у свій бізнес і відчуйте усі переваги сучасних технологій!