Что такое чат-бот
Чат-боты – это программы, которые способны имитировать общение пользователя с одним или несколькими собеседниками. Как правило, они создаются на базе на базе популярных мессенджеров: Telegram, Facebook Messenger, WhatsApp или Viber.
Данные Statista
Целевая аудитория онлайн-магазина или сервиса ежедневно пользуется такими приложениями для общения с близкими и друзьями. Используя этот канал связи, интернет-магазин может удачно выделиться среди конкурентов и расположить к себе больше лояльной аудитории. Сегодня не привлечь внимание пользователей с помощью чат-бота – зачит заведомо проиграть конкуренту.
ChatBot может быть разработан даже без привлечения программистов. Основная идея его использования заключается в автоматизации повторяющихся процессов и интерактивном общении с пользователем. Способность виртуальных собеседников обучаться, обрабатывая и запоминая предыдущие команды, распознавать лица, голоса, определять геолокацию – расширяет список сфер их применения до бесконечности.
Преимущества чат-ботов
Коммуникации с целевой аудиторией с помощью чат-ботов имеют ряд преимуществ.
- Высокий уровень вовлечения
Согласно данным исследования CTIA (Ассоциации телекоммуникационных систем), среднее время просмотра сообщения в мессенджере около 90 секунд, а в email – 90 минут. Поэтому чат-боты в мессенджерах являются куда более оперативным способом общения с клиентами.
- Функциональность и стоимость
Многие компании до сих пор используют SMS-рассылку, хотя ее возможности для вставки изображений, видео или, например, гиперссылок довольно ограничены. В мессенджерах чат-ботам доступны кнопки, gif-изображения и другие call-to-action. К тому же, один раз заплатив за разработку чат-бота, вам не нужно растрачивать бюджет при каждой отправке.
- Интерактивность
В отличии от традиционных рекламных каналов, например, ТВ, билборды, радио и так далее, где происходит одностороннее общение, – чат-боты способны вживую взаимодействовать с аудиторией и предоставлять ей возможность выбора.
Где можно использовать чат-ботов
Страхование. Эта отрасль хорошо подходит для внедрения чат-бота. Скорость и простота выполнения таких сценариев, как подача страхового иска, претензии или запрос на обслуживание позволит привлекать новых клиентов и повышать качество обслуживания текущих.
Коммунальные услуги. Существующие проблемы в этой сфере бизнеса сформировали у клиентов преимущественно отрицательное отношение к услугам такого рода. Вернуть расположение и увеличить лояльность своей целевой аудитории можно, акцентируя внимание на их потребностях. Например, при возникновении чрезвычайных ситуаций и аварий рассылать уведомления о проблемах и сроках их решения. Также непосредственно в чат-боте могут использоваться такие сценарии, как запрос счета за услуги и возможность их оплаты, проверка задолженности или заявка на ремонт.
Медицина. Эта отрасль имеет огромный потенциал для применения чат-ботов с различными вариантами сценариев. Здесь можно предоставить первичную консультацию врача, записаться на прием, вызвать врача на дом, получить результаты анализов или предоставить возможность поиска аннотаций производителей лекарств, их стоимость и наличие в аптеках. Залогом успеха будет обеспечение необходимой конфиденциальности данных пациента, которую предоставит чат-бот.
Телекоммуникации. Высокая конкуренция в этой сфере и, как следствие, – жесткая борьба за клиентов требуют постоянного поиска новых возможностей для развития. Использование чат-бота для таких сценариев, как техническая поддержка, изменение тарифного плана или, например, управление и пополнение счета позволит упростить работу не только персоналу, но и пользователям.
Финансы. В сфере финансовых услуг существуют надежные технологии защиты от мошенничества. Самыми распространенными сценариями использования бота являются:
- упрощенные варианты денежных переводов;
- обмен валют;
- блокировка или активация карты;
- дополнительные услуги (продления договора и т.п.).
Транспортные компании и туризм. С помощью простых текстовых сообщений, помогающих пользователю во время планирования путешествия и самой поездки, вы делаете свою работу максимально простой и прозрачной. Например, использование таких сценариев как бронь, покупка, обмен билетов, онлайн-регистрация, карта маршрута – это поможет путешественнику быстро сделать выбор, приложив при этом минимум усилий.
Мода и красота. Качественный контент, персонализированный для каждого пользователя, позволяет формировать его лояльность к вашему бренду, а также привлекать новых клиентов. Примеры сценариев в этой сфере могут быть довольно разными:
- обзор последних тенденций моды;
- помощь в подборе имиджа;
- каталоги одежды/косметики;
- советы beauty-индустрии;
- покупка товара/услуги.
Рестораны. Внедрение чат-бота в ресторанном бизнесе позволит автоматизировать многие процессы взаимодействия с клиентом. К примеру, можно разработать сценарии, предлагающие оформить заказ, забронировать столик, заказать доставку или оплатить заказ. В свою очередь, такие действия приведут к увеличению продаж и повышению качества обслуживания.
Как создать чат бота: ТОП-3 конструктора
Сервисов и фреймворков для создания чат-ботов существует огромное количество. Рассмотрим наиболее популярные.
Chatfuel – сервис, который работает как конструктор, предоставляя интуитивно-понятный функционал, без необходимости писать код. Простой чат-бот будет готов менее чем через 10 минут. Интеграция с Facebook Messenger. Базовые функции до 1 000 подписчиков — бесплатно; платный тариф — от $15/месяц; премиум тариф — $300/месяц.
Flow XO – работает с Facebook, Telegram, Slack и другими. Может запрашивать у пользователя различные данные. Для разработчиков сервис предлагает получать и передавать данные, используя HTTP API, собирать и использовать информацию о пользователях, а также связывать процессы. Есть шаблоны для сервисов бронирования билетов, ресторанов. Инструменты для создания сообщений: базовые + возможность принимать оплату и отправлять подтверждение оплаты в чат. Стоимость: базовый план — бесплатно; платный тариф — от $19/месяц.
Gupshup – в платформу интегрированы инструменты для обработки естественного языка. Сложные диалоги можно проектировать с помощью древа. Также сервис выпустил платформу для объединения в один интерфейс больше 30 каналов коммуникации, есть встроенные CRM-инструменты для отслеживания маркетинговых кампаний. Можно интегрировать с: Facebook Messenger, Telegram, Viber, Skype и другие.
Пошаговый алгоритм разработки чат-бота
При создании вашего чат-бота следует придерживаться следующей последовательности действий:
- Установите свои цели.
- Проанализируйте поведение вашей целевой аудитории.
- Узнайте, какие действия могут быть заменены с помощью вашего чат-бота.
- Решите, какой функционал вы хотите получить от своего чат-бота.
- Создайте сценарий взаимодействия вашего чат-бота с пользователями.
- После анализа сценария и оценки стоимости разработки подумайте, имеет ли смысл продолжать.
- Выберите канал взаимодействия со своей целевой аудиторией.
- Установите ключевые показатели эффективности (KPI).
- Проверьте работу своего чат-бота и внесите необходимые улучшения.
- Представьте его вашей целевой аудитории и соберите отзывы.
В некоторых случаях использование чат-бота является очевидно выгодным действием, но есть и такие ниши где необходимо хорошо продумать сценарии способные улучшить качество обслуживания клиентов, упростить рутинную работу, а также вернуть инвестированные на разработку средства.
Как это работает на практике
Рассмотрим конкретный пример создания чат-бота для семинара-практикума Promodo Partners. Сначала мы определили, какие задачи необходимо будет выполнять и как с помощью чат-бота можно упростить работу по организации семинара. Собрав весь необходимый графический и текстовый контент, наша команда приступила к созданию бота, используя Chatfuel. Его функционал заключался в предоставлении информации о:
- мероприятии;
- докладчиках;
- времени проведения;
- сбор отзывов.
Время, затраченное на разработку чат-бота – 2 дня. Всем гостям семинара-практикума было предложено добавить бота с помощью сканирования QR-кода или просто отправить персональное сообщение Facebook-странице Promodo.
Выводы
Развитие информационных технологий и AI предоставляет владельцам бизнеса различные варианты выхода на рынок, вне зависимости от того, в какой сфере вы работают. Чат-бот является одним из самых перспективных нововведений для eCommerce-индустрии. У пользователей отпадает необходимость звонить в службу поддержки для решения вопросов, большинство из которых являются однотипными. В случаях, когда клиенту требуется персонализированная помощь, чат-бот может переключить его на оператора колл-центра. Такой подход не только ускоряет процесс взаимодействия с клиентом, но и повышает эффективность бизнеса, а также помогает сэкономить бюджет.
Преимущества виртуальных собеседников оценили гиганты рынка Mastercard и Spotify, а в Украине эту форму искусственного интеллекта внедрили Monobank, Uber и Укрпошта. Получить выгоду от таких внедрений может и малый бизнес. Нехватка времени, малое количество сотрудников, слабо развитые технические мощности – все это сказывается на качестве и эффективности взаимодействия с клиентами. Чат-боты позволяют избежать этих проблем и сформировать лояльное отношение к вашему бренду.
Специалисты Promodo помогут создать ChatBot в удобном для ваших покупателей мессенджере: Telegram, Viber, Messenger, WhatsApp. Если у вас уже есть несколько чат-ботов в популярных мессенджерах – соберем их в одном месте с помощью Bot-платформы.
