Як використовувати чат-боти в ecommerce?

ЧОМУ ЦЕ ВАЖЛИВО?

Чат-боти - це програми, які здатні імітувати спілкування користувача з одним або декількома співрозмовниками. Як правило, вони створюються на базі таких додатків, як Telegram, FB Messenger, Skype, Viber та ін. Ваша цільова аудиторія кожен день користується подібними месенджерами для спілкування з близькими і колегами по роботі. Не привернути їхню увагу за допомогою чат-бота - значить свідомо програти конкурентові.

‍

Такий віртуальний співрозмовник може бути розроблений навіть без залучення програмістів. Основна ідея використання чат-ботів полягає в автоматизації повторюваних процесів та інтерактивному спілкуванні з користувачем.

‍

Здатність цих програм навчатися, обробляючи і запам'ятовуючи попередні команди, розпізнавати обличчя, голос, визначати геолокацію розширює список сфер їх використання. Питання про застосування чат-бота залежить від цілей і завдань, які ви ставите перед собою. Описані нижче приклади допоможуть вам розібратися, який саме варіант більше підходить для вашого бізнесу.

ДЕ МОЖНА ВИКОРИСТОВУВАТИ ЧАТ-БОТІВ?

Страхування. Ця галузь добре підходить для впровадження такої інновацій, як використання чат-ботів. Швидкість і простота виконання таких сценаріїв, як подача страхового позову, претензії, чи запит на обслуговування, дозволить залучати все нових клієнтів за рахунок підвищення якості обслуговування поточних.

Комунальні послуги. Проблеми, які існують в цій сфері бізнесу, сформували у клієнтів переважно негативне ставлення до послуг даного роду. Повернути прихильність і збільшити лояльність своєї цільової аудиторії можна, якщо робити акценти на їх потребах. Наприклад, при виникненні надзвичайних ситуацій та аварій розсилати повідомлення про проблеми і терміни їх вирішення. Також можуть використовуватися такі сценарії, як запит рахунку за послуги та можливість його оплати безпосередньо в чат-боті, перевірка заборгованості, або ж заявка на ремонт.

Медицина. Ця галузь має величезний потенціал для застосування чат-ботів з різними варіантами сценаріїв. Тут можна отримати первинну медичну консультацію, записатися на прийом, викликати лікаря додому, отримати результати аналізів або надати можливість пошуку анотацій виробників ліків, їх вартість та наявність в аптеках. Запорукою успіху використання буде забезпечення необхідної конфіденційності даних пацієнта, яку забезпечить чат-бот.

Телекомунікації. Висока конкуренція в цій сфері і, як наслідок, - жорстка боротьба за клієнтів вимагають постійного пошуку нових можливостей для розвитку. Використання чат-бота для таких сценаріїв, як технічна підтримка, зміна тарифного плану або, наприклад, управління і поповнення рахунку дозволить спростити роботу не лише персоналові, а й користувачам.‍

‍

Фінанси. У сфері фінансових послуг існують надійні технології захисту від шахрайства. Найпоширенішими сценаріями використання ботів є:

‍

• спрощені варіанти грошових переказів;
• обмін валют;
• блокування чи активація карти;
• додаткові послуги (продовження договору тощо).

‍

Транспортні компанії та туризм. За допомогою простих текстових повідомлень, що допоможуть користувачеві спланувати подорож та саму поїздку, ви зробите свою роботу максимально простою і прозорою. Наприклад, використання таких сценаріїв як бронь, покупка, обмін квитків, онлайн-реєстрація, карта маршруту – все це допоможе мандрівникові швидко зробити вибір, приклавши мінімум зусиль.

‍

Мода та краса. Якісний контент, персоналізований для кожного користувача, дозволяє сформувати його лояльність до вашого бренду, а також залучити нових клієнтів. Приклади сценаріїв в цій сфері можуть бути досить різними:

‍

• огляд останніх тенденцій моди;
• допомога підбору іміджу;
• каталоги одягу / косметики;
• фахові поради з beauty-індустрії;
• купівля товару / послуги.

Ресторани. Впровадження чат-бота в ресторанному бізнесі дозволить автоматизувати багато процесів взаємодії з клієнтом. Наприклад, можна розробити сценарії, щоб прийняти замовлення, забронювати столик, замовити доставку чи оплатити замовлення. У свою чергу, це може призвести до збільшення продажів і підвищення якості обслуговування.

ЯКІ ІНСТРУМЕНТИ МОЖНА ВИКОРИСТОВУВАТИ?

Сервісів і фреймворків для створення чат-ботів існує величезна кількість. Розглянемо найбільш ефективні з них.

‍

Chatfuel - це сервіс, що працює як конструктор та має інтуїтивно-зрозумілий функціонал, позбавлений необхідності писати код. Простий чат-бот буде готовий менш ніж через 10 хвилин. Вельми зручна інтеграція з Facebook, Messenger, Telegram, а незабаром також планується допрацювати Viber, WhatsApp і Slack. Chatfuel є безкоштовним, проте лише в межах 100 000 запитів на місяць.

Meya.ai - особливістю даного сервісу є хостинг ботів, можливість управляти базами даних, міжплатформенна інтеграція, та інші корисні функції. Meya.ai працює з такими платформами, як Facebook Messenger, Twitter, Slack, Telegram, KiK, GitHub. Тарифний план можна обрати залежно від вашої стратегії – безкоштовний включає до 500 звернень в місяць.

Api.ai -фреймворк від компанії Google. Його особливістю є NLP, хостинг, AI / ML, а також інтеграція з Facebook Messenger, Telegram, Skype, Twitter, Slack. Має два тарифних плани: безкоштовний і преміум.

ЯК РОЗРОБИТИ ЧАТ-БОТ?

При створенні вашого чат-боту, дотримуйтеся такої послідовності дій:

‍

1. Оберіть свої цілі.
2. Проаналізуйте поведінку вашої цільової аудиторії.
3. Дізнайтеся, які дії можуть бути замінені за допомогою вашого чат-бота.
4. Вирішіть, який функціонал ви бажаєте отримати від свого чат-бота.
5. Створіть сценарій взаємодії вашого чат-бота з користувачами.
6. Після аналізу сценарію та оцінки вартості розробки подумайте – чи є сенс продовжувати.
7. Оберіть канал взаємодії для своєї цільової аудиторії.
8. Встановіть ключові показники ефективності (KPI).
9. Перевірте роботу свого чат-бота і внесіть необхідні поліпшення.
10. Представте його вашій цільовій аудиторії і зберіть відгуки.

‍

У деяких випадках використання чат-бота є очевидно вигідною дією. Проте є і такі ніші, де потрібно добре продумати сценарії, які б могли покращити якість обслуговування клієнтів, спростити рутинну роботу, а також повернути інвестовані в розробку кошти.

ЯК ЦЕ ПРАЦЮЄ НА ПРАКТИЦІ?

Розглянемо конкретний приклад створення чат-бота для семінару-практикуму Promodo Partners, що пройшов у жовтні 2016 року.

‍

Спочатку ми визначили, які завдання потрібно буде виконувати, і як за допомогою чат-бота можна спростити роботу по організації семінару. Зібравши весь необхідний графічний і текстовий контент, наша команда приступила до створення бота, використовуючи Chatfuel. Його функціональність полягала в наданні інформації про:

‍

• даний захід;
• доповідачів;
• час проведення;
• та зрештою збір відгуків.

‍

Час, відведений на розробку такого чат-боту, становив 2 дні. Усім присутнім гостям семінару-практикуму запропонували додати бота за допомогою сканування QR-коду, чи просто відправити персональне повідомлення Facebook-сторінці Promodo.

Експеримент по впровадженню цього чат-боту в цілому був успішним, хоча й не користувався особливою популярністю серед учасників. Був сформований висновок, що цільова аудиторія не готова до таких нововведень на конференціях, тому застосування чат-боту було недоцільним.

ВИСНОВКИ

Розвиток інформаційних технологій і штучного інтелекту надає власникам бізнесу різні варіанти виходу на ринок, незалежно від того, в якій сфері вони працюють. Чат-бот є одним з найбільш перспективних нововведень для ecommerce-індустрії. У користувачів відпадає необхідність дзвонити в службу підтримки для вирішення питань, більшість з яких є однотипними. У випадках, коли компанія HP потребує персоналізованої допомоги, чат-бот може переключити його на оператора колл-центру. Такий підхід не тільки прискорює процес взаємодії з клієнтом, але і підвищує ефективність бізнесу.

‍

Багато транснаціональних компаній уже використовують цю технологію для продажів, збору інформації та зворотного зв'язку зі споживачами. Однак отримати вигоду від таких впроваджень може і малий бізнес. Брак часу, мала кількість співробітників, слабо розвинені технічні потужності - все це позначається на якості і ефективності взаємодії з клієнтами. Чат-боти дозволяють уникнути цих проблем і сформувати лояльне ставлення до вашого бренду.

‍

При розробці ботів доцільно використовувати перевірені методи проектування, уважно вивчати рекомендації месенджерів і проводити тестування на невеликій аудиторії.