Как использовать чат-ботов в ecommerce

Почему это важно?

Чат-боты – это программы, которые способны имитировать общение пользователя  с одним или несколькими собеседниками.  Как правило, они создаются на базе таких приложений, как Telegram, FB Messenger, Skype, Viber и др. Ваша целевая аудитория каждый день пользуется подобными мессенджерами для общения с близкими и коллегами по работе. Не привлечь их внимание с помощью чат-бота – значит заведомо проиграть конкуренту.

Такой виртуальный собеседник может быть разработан даже без привлечения программистов. Основная идея использования чат-ботов заключается в автоматизации повторяющихся процессов и интерактивном общении с пользователем.

Способность этих программ обучаться, обрабатывая и запоминая предыдущие команды, распознавать лица, голоса, определять геолокацию расширяет список сфер их применения. Применение чат-бота зависит от целей и задач, которые вы ставите перед собой. Описанные ниже примеры помогут вам разобраться, какой именно вариант больше подходит вашему бизнесу.

Где можно использовать чат-ботов?

Страхование. Эта отрасль хорошо подходит для внедрения инноваций, таких как использования чат-бота. Скорость и простота выполнения таких сценариев, как подача страхового иска, претензии или запрос на обслуживание  позволит привлекать новых клиентов за счет повышения качества обслуживания текущих.

byez_imyeni-1

Коммунальные услуги. Существующие проблемы в этой сфере бизнеса сформировали у клиентов преимущественно отрицательное отношение к услугам такого рода. Вернуть расположение и увеличить лояльность своей целевой аудитории возможно, делая акценты на их потребностях. Например, при возникновении чрезвычайных ситуаций и аварий рассылать уведомления о проблемах и сроках их решения. Также могут использоваться такие сценарии, как запрос счета за услуги и возможность их оплаты непосредственно в чат-боте, проверка задолженности или заявка на ремонт.

byez_imyeni-2

Медицина. Эта отрасль имеет огромный потенциал для применения чат-ботов с различными вариантами сценариев. Здесь можно предоставить первичную консультацию врача, записаться на прием, вызвать врача на дом, получить результаты анализов или предоставить возможность поиска аннотаций производителей лекарств, их стоимость и наличие в аптеках. Залогом успеха использования будет являться обеспечение необходимой конфиденциальности данных пациента которую предоставит чат-бот.

byez_imyeni-3

Телекоммуникации. Высокая конкуренция в этой сфере и, как следствие, – жесткая борьба за клиентов требуют постоянного поиска новых возможностей для развития. Использование чат-бота для таких сценариев, как техническая поддержка, изменение тарифного плана или, например, управление и пополнение счета позволит упростить работу не только персоналу, но и пользователям.

Финансы. В сфере финансовых услуг существуют надежные технологии защиты от мошенничества. Самыми распространенными сценариями использования бота являются:

  • упрощенные варианты денежных переводов;
  • обмен валют;
  • блокировка или активация карты;
  • дополнительные услуги (продления договора и т.п.).

Транспортные компании и туризм. С помощью простых текстовых сообщений, помогающих пользователю во время планирования путешествия и самой поездки, вы делаете свою работу максимально простой и прозрачной. Например, использование таких сценариев как бронь, покупка, обмен билетов, онлайн-регистрация, карта маршрута – это поможет путешественнику быстро сделать выбор, приложив минимум усилий.

Мода и красота. Качественный контент, персонализированный для каждого пользователя позволяет формировать его лояльность вашему бренду, а также привлекать новых клиентов. Примеры сценариев в этой сфере могут быть довольно разными:

  • обзор последних тенденций моды;
  • помощь в подборе имиджа;
  • каталоги одежды/косметики;
  • советы beauty-индустрии;
  • покупка товара/услуги.

byez_imyeni-4

Рестораны. Внедрение чат-бота в ресторанном бизнесе позволит автоматизировать многие процессы взаимодействия с клиентом. К примеру, можно разработать сценарии предлагающие сделать заказ, забронировать столик, заказать доставку или оплатить заказ. В свою очередь, это способно привести к увеличению продаж и повышению качества обслуживания.

byez_imyeni-5

Какие инструменты можно использовать?

Сервисов и фреймворков для создания чат-ботов существует огромное количество. Рассмотрим наиболее эффективные из них.

Chatfuel – это сервис, который работает как конструктор, предоставляя интуитивно-понятный функционал, где нет необходимости писать код. Простой чат-бот будет готов менее чем через 10 минут. Весьма удобна интеграция с Facebook, Messenger, Telegram, а в скором времени также планируется доработать Viber, WhatsApp и Slack. Chatfuel является бесплатным, но лишь в пределах 100 000 запросов в месяц.

byez_imyeni-6

Meya.ai – особенностью данного сервиса является хостинг ботов, возможность управлять базами данных, межплатформенная интеграция и другие полезные функции. Meya.ai работает с такими платформами, как Facebook Messenger, Twitter, Slack, Telegram, KiK, GitHub. Тарифный план можно выбрать в зависимости от вашей стратегии, бесплатный включает до 500 обращений в месяц.

byez_imyeni-7

Api.ai – фреймворк от компании Google. Его особенностью является NLP, хостинг, AI/ML, а также интеграция с Facebook Messenger, Telegram, Skype, Twitter, Slack. Содержат два тарифных плана: бесплатный и премиум.

byez_imyeni-8

Как разработать чат-бота?

При создании вашего чат-бота следует придерживаться следующей последовательности действий:

  1. Установите свои цели.
  2. Проанализируйте поведение вашей целевой аудитории.
  3. Узнайте, какие действия могут быть заменены с помощью вашего чат-бота.
  4. Решите, какой функционал вы хотите получить от своего чат-бота.
  5. Создайте сценарий взаимодействия вашего чат-бота с пользователями.
  6. После анализа сценария и оценки стоимости разработки подумайте, имеет ли смысл продолжать.
  7. Выберите канал взаимодействия для своей целевой аудитории.
  8. Установите ключевые показатели эффективности (KPI).
  9. Проверьте работу своего чат-бота и внесите необходимые улучшения.
  10. Представьте его вашей целевой аудитории и соберите отзывы.

В некоторых случаях использование чат-бота является очевидно выгодным действием, но есть и такие ниши где необходимо хорошо продумать сценарии способные улучшить качество обслуживания клиентов, упростить рутинную работу, а также вернуть инвестированные на разработку средства.   

Как это работает на практике?

Рассмотрим конкретный пример создания чат-бота для семинара-практикума Promodo Partners, прошедшего в октябре 2016 года.

Сначала мы определили, какие задачи необходимо будет выполнять и как с помощью чат-бота можно упростить работу по организации семинара. Собрав весь необходимый графический и текстовый контент, наша команда приступила к созданию бота, используя Chatfuel. Его функциональность заключалась в предоставлении информации о:

  • мероприятии;
  • докладчиках;
  • времени проведения;
  • а также сбор отзывов.

Время затраченное на разработку такого чат-бота составило 2 дня. Всем присутствующим гостям семинара-практикума было предложено добавить бота с помощью сканирования QR-кода или просто отправить персональное сообщение Facebook-странице Promodo.

byez_imyeni-9

Эксперимент по внедрению этого чат-бота был в целом успешным, хотя и не пользовался особой популярностью среди участников. Был сделан вывод, что целевая аудитория не готова к таким новшествам на конференциях, поэтому применение чат-бота было нецелесообразным.

byez_imyeni-10

Выводы

Развитие информационных технологий и искусственного интеллекта предоставляет владельцам бизнеса различные варианты выхода на рынок, вне зависимости от того, в какой сфере они работают. Чат-бот является одним из самых перспективных нововведений для ecommerce-индустрии. У пользователей отпадает необходимость звонить в службу поддержки для решения вопросов, большинство из которых являются однотипными. В случаях, когда клиенту требуется персонализированная помощь, чат-бот может переключить его на оператора колл-центра. Такой подход не только ускоряет процесс взаимодействия с клиентом, но и повышает эффективность бизнеса.

Многие транснациональные компании уже используют эту технологию для продаж, сбора информации и обратной связи с потребителями. Однако получить выгоду от таких внедрений может и малый бизнес. Нехватка времени, малое количество сотрудников, слабо развитые технические мощности – всё это сказывается на качестве и эффективности взаимодействия с клиентами. Чат-боты позволяют избежать этих проблем и сформировать лояльное отношение к вашему бренду.

При разработке лучше использовать проверенные методы проектирования, внимательно изучать рекомендации мессенджеров  и проводить тестирование на небольшой аудитории.

Виталий Галкин

Руководитель отдела разработки компании Promodo

В сфере IT и веб-разработки c 2002 года. Имеет большой опыт участия в крупных украинских интернет-проектах. Специализируется на вопросах построения внутренних сервисов компании и нестандартных digital-решений задач интернет-бизнеса.

Читайте также

Интервью с экспертом Максом Бурцевым

Ответы на вопросы о жизни, бизнесе, рекламном рынке в Украине. Простые и понятные, без обиняков и секретов.

Макс Бурцев

Макс Бурцев

Руководитель креативного агентства Arriba!

Как выйти из-под «Минусинска», не удаляя важные ссылки

Чем опасен фильтр Яндекса «Минусинск», и что делать, если ваш сайт всё-таки попал под него.

Роман Лазуренко

Роман Лазуренко

Специалист по продвижению web-проектов в компании Promodo.

Если вы хотите работать с нами,
давайте начнем с обсуждения задачи

Обсудить задачу

Получайте новости интернет-маркетинга

Только полезная информация от экспертов Promodo

Контакты

 

Киев, Украина
+380 44 201-10-21
пн–пт. 1000–1900
04070, г. Киев,
ул. Игоревская, 1/8,
офис 16

Харьков, Украина
+380 57 752-54-62
пн–пт. 1000–1900
61072, г. Харьков,
ул. 23 Августа,
31Б, офис 305

Москва, Россия
+7 495 133 76 64
пн–пт. 1000–1800
107497, г. Москва,
ул. Иркутская, 11,
БЦ «Геофизика-АРТ 2000»,
офис 401

Линкольн, Англия
+44 0203 137-66-81
пн–пт. 1200–2000
The Terrace AT5,
Grantham Street,
Lincoln, LN2 1BD

Алматы, Казахстан
+7 707 125-25-26
+7 727 346-80-75
пн–пт. 1100–2000
050022, г. Алматы,
бульвар Бухар-Жырау 26/1,
БЦ "Evolution", офис 22