У світі сучасного бізнесу відгуки допомагають не лише залучати нових клієнтів, а й зміцнювати довіру наявних. У цій статті ми розглянемо які бувають відгуки клієнтів, як їх отримати та як правильно опрацьовувати для покращення вашого бізнесу.
Чому важливо звертати увагу на відгуки клієнтів
Часто, перш ніж зробити покупку, нам потрібно підтвердження від інших, реальний досвід, який допоможе нам ухвалити власне рішення. Ми переглядаємо відгуки на Comfy, Makeup чи Rozetka, шукаємо відео з розпакування на YouTube, щоб переконатися, що товар вартий нашої уваги та грошей.
Позитивні відгуки можуть стати вирішальним фактором для покупки, як і негативні назавжди зіпсувати репутацію бренду і змусити шукати інші варіанти.
Окрім підвищення довіри до бренду та впливу на рішення потенційних клієнтів про покупку, відгуки допомагають:
- зрозуміти, що приваблює клієнтів;
- покращувати користувацький досвід (UX) та інтерфейс (UI);
- покращувати клієнтський та післякупівельний досвід;
- виявляти майбутні розчарування клієнтів;
- покращувати службу підтримки клієнтів.
Раніше я вважала, що найціннішим здобутком для бізнесу є прибутковість. Багато працюєш, вкладаєш велику кількість свого ресурсу і, нарешті, починаєш отримувати дивіденди — вітаємо у списку «30 до 30». Але з часом стало зрозумілим, що найцінніше надбання — це довіра. А довіра до тебе, до твого бізнесу будується саме на відгуках.
Які є види відгуків
Існує кілька основних видів відгуків:
- відгуки про компанію;
- відгуки про конкретні товари чи послуги з фото / відео;
- відгуки в соціальних мережах;
- історії клієнтів;
- UGC;
- амбасадори бренду.
Кожен з цих видів має свої особливості та вагу для бізнесу.
Відгуки про компанію
Відгуки про компанію допомагають клієнтам скласти загальне уявлення про рівень обслуговування, професіоналізм і надійність вашого бізнесу. Наприклад, клієнт може описати свій досвід співпраці з вашим брендом і зазначити, що саме йому сподобалося або розчарувало.
Відгуки про товар чи послугу
Відгуки про товар надають інформацію про конкретний продукт, його якість та відповідність очікуванням клієнта. Такі відгуки допомагають іншим споживачам ухвалити рішення щодо купівлі.
Відгуки з фотографіями або відео — один з найпереконливіших видів відгуків, адже фотографії та відео допомагають клієнтам побачити реальні результати використання продукту чи послуги
Відгуки в соціальних мережах
Facebook, Instagram та Twitter надають можливість клієнтам відкрито ділитися своїми враженнями, що може значно вплинути на репутацію бренду.
88% споживачів кажуть, що відгуки в соцмережах впливають на їх рішення щодо придбання продукту або послуги
Соціальні мережі також сприяють поширенню відгуків. 72% споживачів кажуть, що позитивні відгуки та рекомендації в соціальних мережах підвищують їхню довіру до бізнесу.
Історії клієнтів
Історії клієнтів або кейси дозволяють глибше зануритися в досвід споживача з вашим продуктом чи послугою.
Ефективність кейс-стаді у B2B-сегменті досягає 73%, що робить їх потужним інструментом для залучення потенційних клієнтів
Використання історій клієнтів допомагає потенційним покупцям побачити себе на місці успішних користувачів вашого продукту.
UGC (User Generated Content)
Користувацький контент (UGC) включає будь-який контент, створений споживачами та опублікований в інтернеті. Це можуть бути відгуки, фотографії, відео, блоги тощо.
79% людей зазначають, що UGC сильно впливає на їхні рішення про покупку
Також UGC підвищує автентичність бренду. Споживачі у 2,4 рази схильніші вважати UGC автентичним порівняно з контентом, створеним брендом.
Амбасадори бренду
Амбасадори бренду — це лояльні клієнти або впливові особи, які активно просувають бренд завдяки своїй присутності в соціальних мережах або спільнотах.
Згідно з Nielsen, 92% споживачів довіряють рекомендаціям людей, яких вони знають
Залучення амбасадорів підвищує впізнаваність бренду та довіру до нього.
Як отримати відгуки клієнтів
Отримання відгуків від клієнтів — важливий процес, який може стати частиною вашої маркетингової стратегії. Існує кілька способів отримати відгуки від клієнтів.
Запит відгуку після покупки
Це найпоширеніший метод — запитуйте клієнтів про їх досвід одразу після покупки через електронні листи, смс або спеціальні форми на сайті. Гарний приклад подібної механіки — акція Rozetka: знімайте відео з оглядом товарів саме з Rozetka — отримайте грошовий бонус на рахунок.
Потрібна професійна допомога з опрацюванням відгуків клієнтів та управлінні онлайн репутацією? Звертайтесь до фахівців Promodo.
Як отримують відгуки в Promodo
Ми не купуємо відгуки й не цензуруємо внутрішні, не пропонуємо додаткові бонуси за розміщення фідбеку та не намагаємося видалити негативні — картина має бути чіткою та прозорою, бо інакше про обʼєктивну оцінку свого положення можна забути. Але так, іноді ініціатива може йти від нас.
Наприклад, про відгук може попросити проєктний менеджер під час звітної зустрічі з клієнтом. Він вже має інструкції з посиланням на бажаний майданчик чи покроковий гайд, де розписано, як саме той відгук розмістити. Наприклад сервіси типу Clutch зі складною системою верифікації.
Також в Promodo слідкують за зворотним звʼязком від клієнтів.
Після заповнення анкети NPS я копіювала кілька відгуків, писала їхнім авторам із проханням додати свої враження тепер вже на зовнішній майданчик й отримувала конверсію у 4 з 5 випадків. Так людині не треба виринати зі своїх поточних процесів та думати, що написати, вона просто користується інструкцією та робить Ctrl+C — Ctrl+V, а ми отримуємо реальний відгук.
Де ще шукати відгуки клієнтів
Для українського маркетингу існує кілька актуальних платформ, де можна збирати відгуки клієнтів. Ось п’ять найпопулярніших:
Google My Business
Плюси:
- Одна з найпопулярніших платформ для пошуку відгуків.
- Відгуки впливають на локальне SEO та підвищують видимість бізнесу.
- Зручний інтерфейс, легкість залишення відгуків.
Мінуси:
- Потребує активного управління, оскільки негативні відгуки можуть погіршити рейтинг.
- Іноді можуть залишати фальшиві або анонімні відгуки.
Prom.ua
Плюси:
- Найбільший український маркетплейс, де клієнти можуть залишати відгуки після покупки.
- Високий рівень довіри серед українських споживачів.
- Зручна інтеграція з бізнес-сторінками.
Мінуси:
- Відгуки залишаються лише в межах Prom.ua.
OTZYVUA
Плюси:
- Спеціалізована українська платформа для відгуків про компанії та продукти.
- Добре індексується в пошукових системах.
Мінуси:
- Не завжди висока активність користувачів порівняно з глобальними платформами.
Плюси:
- Широка популярність серед української молоді та власників малого бізнесу.
- Можливість збирати візуальні відгуки через фото і сторіс.
- Інфлюенсери можуть ефективно ділитися відгуками про продукти.
Мінуси:
- Відгуки знаходяться в постах чи сторіс, що робить їх менш структурованими.
Плюси:
- Широка користувацька база в Україні, особливо серед малого та середнього бізнесу.
- Можливість залишити відгук безпосередньо на сторінці компанії.
Мінуси:
- Платформа часто змінює алгоритми, що може ускладнювати видимість відгуків.
Завдяки відміткам у соцмережах компанія може оперативно втручатися в ситуацію та запобігати негативним наслідкам. Користувачі часто тегають офіційні акаунти компанії, що дозволяє не пропускати звернень і швидше реагувати на запити чи скарги, на відміну від платформ для відгуків, — Ярослава Ялоза, модераторка соцмереж в Promodo.
Як правильно працювати з відгуками клієнтів
Коли ви отримали відгуки, важливо правильно з ними працювати. Опрацьовуйте як позитивні, так і негативні відгуки, відповідайте на них професійно, зважаючи на дрібниці.
Як відповідати на позитивний відгук
Коли клієнт залишає позитивний відгук, це чудова можливість подякувати йому за підтримку. Користувачам важливо отримувати фідбек не лише вподобайками, але й коментарями.
Іноді замість стандартних реакцій чи фідбеків, варто спробувати створити діалог із користувачами. Це не лише дозволяє надати більш персоналізовану відповідь, але й підвищує рівень взаємодії, створюючи емоційний зв'язок між брендом та споживачами.
Як відповідати на негативний відгук
Негативні коментарі привертають більше уваги ніж позитивні. Люди сприймають негативний відгук, як більш компетентний.
Дослідження за 2024 рік, яке включало відстеження руху очей користувачів під час читання коментарів на соціальних платформах, показало, що негативні коментарі привертають більше уваги, особливо коли користувачі обмежені в часі. Крім того, споживачі часто вважають, що позитивні відгуки можуть бути фейками, тоді як негативні відгуки сприймаються як більш чесні.
Негативні відгуки потребують особливого підходу. Важливо не ігнорувати їх, а конструктивно реагувати, щоб виправити ситуацію:
Дякуємо за ваш відгук! Нам шкода, що ваш досвід був не таким, як ви очікували. Ми вже вивчаємо ситуацію. Будемо вдячні, якщо ви надасте нам більш детальну інформацію для більш детального обговорення, щоб ми могли виправити помилку.
Якщо для швидкого розв'язання проблеми ви перейшли в особисті повідомлення, обов'язково зазначте це в коментарях, щоб інші користувачі не вважали відгук неопрацьованим.
Чого не варто робити при роботі з відгуками клієнтів
При роботі з відгуками часто можна припуститися помилок, які можуть негативно вплинути на репутацію компанії. Ось кілька найпоширеніших помилок і як їх уникнути.
Ігнорувати негативні відгуки
Не варто боятися негативних відгуків, навіть якщо вони написані в емоційній формі. Кожен негативний відгук — це можливість перетворити ситуацію на успішний приклад розв'язання проблеми, а невдоволеного клієнта — на лояльного прихильника вашого бренду.
Будь-який негатив можна перетворити на класний кейс, а незадоволеного клієнта — на лояльного
Відсутність реакції на скарги клієнтів може призвести до втрати довіри до бренду. Важливо відповідати на кожен негативний відгук, показуючи, що ви готові розв'язувати проблеми.
Звертайтесь до клієнтів з проханням оновлювати негативні відгуки. Після розв'язання проблеми або відповіді на скаргу клієнта, ввічливо зверніться до нього з проханням оновити свій відгук, враховуючи усі аспекти вашої останньої взаємодії
Видаляти відгуки без поважної причини
Видалення критичних відгуків може видаватись спокусливим, але це може лише посилити негатив, особливо якщо клієнти зрозуміють, що їхні відгуки зникають. Краще реагувати професійно і шукати шляхи розв'язання проблеми.
Відповідати емоційно або непрофесійно
Навіть якщо відгук був необґрунтованим, агресивним або фейковим, важливо зберігати спокій та ввічливість у відповіді. Емоційні реакції нашкодять вашій репутації.
Надавати стандартні відповіді
Використання однакових шаблонів для всіх відгуків може створити враження, що компанія байдужа до своїх клієнтів. Спробуйте персоналізувати відповіді, звертатися до клієнтів на ім'я, відходити від шаблонних відповідей.
Виправдовуватися, не пропонуючи рішення
У відповідь на негативні відгуки важливо не лише виправдовуватися, а й пропонувати конкретні кроки для розв'язання проблеми. Це показує готовність до діалогу і професійний підхід.
Ярослава Ялоза відзначає, що іноді потрібно ще спочатку з'ясувати причину негативу більш детально, а потім вже просити вибачення.
Якщо вам здається, що негативний відгук необґрунтований, не поспішайте перепрошувати. Спочатку попросіть клієнта детальніше описати ситуацію, вказати номер замовлення чи інші важливі деталі, щоб переконатися, що відгук справжній і проблема реальна. Маючи достатньо інформації, візьміть питання в роботу і вже потім повертайтеся з рішенням або вибаченнями, якщо це потрібно.
Важливість відгуків на прикладі Promodo
Promodo — сервісний бізнес, й найголовнішим каналом наших вхідних лідів є «черезтинне радіо». Як приклад, в одному з випусків «СЕО на 1 день» Олег Гороховський поділився своїм досвідом співпраці з командою Promodo та порадив звернутися до нас компанії Biopharma. Результат — ми почали співпрацювати з Biopharma одразу за кількома напрямами.
У Promodo понад 10% нових вакансій закриваються завдяки реферальній програмі, на співбесідах кандидати часто розказують, що обрали Promodo, бо надихнулися відгуками, які колеги залишили на різних майданчиках.
Одного разу завдяки відгуку людини, яка намагалася отримати нашу консультацію, ми виявили технічний баг всередині комунікаційного ланцюжка. Частину запитів ми просто втрачали, а можливі нові клієнти залишалися без зворотного звʼязка. Проблема існувала вже кілька днів. Якби ми не відстежували відгуки на постійній основі, то, втратили б ще більше звернень від потенційних лідів. А це могло позначитися на репутації загалом на ринку.
Відгуки клієнтів — це важливий інструмент для розвитку бізнесу. Вони не лише підвищують довіру до бренду, але й надають вам зворотний зв'язок для вдосконалення ваших товарів та послуг.
Також на цю тему:
- Як використовувати ChatGPT для маркетингу: посібник з оптимізації бізнесу
- Ефективні способи підвищити лояльність клієнтів за допомогою email-маркетингу
- Таргет у маркетингу: як налаштувати цільову аудиторію через різноманітні рекламні платформи
- CR, ROAS, LTV: розуміння KPI в eCommerce
- Чат-боти для різних потреб бізнесу: рекомендації фахівців Promodo
на розсилку
