5 простых шагов по анализу поведения покупателей на сайте

Знаете ли вы, на какой странице большая часть пользователей покидает ваш сайт? Иногда владельцы интернет-магазинов упускают из виду анализ покупательского поведения, рассматривая только отдельные показатели, такие как коэффициент конверсии или показатель отказов. Однако зная, как именно клиенты движутся по воронке продаж, вы сможете принимать более эффективные управленческие решения, улучшить взаимодействие с пользователями и, как следствие, повысить эффективность сайта.

Основная задача анализа поведения покупателей — сократить разницу между общим количеством сессий и количеством сессий с транзакциями за счет улучшения сайта на каждом этапе воронки продаж.

Один из самых распространенных сервисов для анализа поведение клиентов на сайте — Google Analytics. Однако некоторые данные Google Analytics предоставить не способен, и вам нужно будет воспользоваться другими сервисами.

1. Узнайте, сколько пользователей проходит воронку продаж до конца

Выбрав отчет «Конверсии» > «Электронная торговля» > «Поведение покупателей» в аккаунте Google Analytics, вы увидите статистику того, сколько пользователей проходит весь путь вашей воронки продаж от начала до конца. Отчет содержит пять колонок, отражающих количество посетителей, которые выполнили определенное действие:

  • все сеансы;

  • сеансы с просмотрами сведений о товаре;

  • сеансы с добавлениями товаров в корзину;

  • сеансы с оформлением покупки;

  • сеансы с транзакциями.

Если ваш коэффициент конверсии ниже 1%, стоит уделить пристальное внимание анализу поведения ваших клиентов.

Например, вы заметили, что страницы товаров на вашем сайте просматривает значительное количество пользователей. 70% этих пользователей добавили товары в  корзину, но только 0.5% совершили покупку. В этом случае вам необходимо проанализировать действия, которые требуется выполнить при оформлении заказа: зарегистрироваться, подтвердить номер телефона или платёжный адрес. Согласно недавнему отчету Baymard, есть несколько причин, по которым посетитель может покинуть сайт при попытке оформить заказ. 

prichinyi_otkazov_na_saytye

Вы можете проверить свои предположения о том, сколько пользователей уходит с сайта на каждом этапе оформления заказа, в поведенческом отчете Google Analytics. Его можно найти на вкладке Конверсии – Цели – Анализ поведения при оформлении покупки. Так вы сможете определить, каким именно страницам стоит уделить внимание.

oformlyeniye_zakaza_v_povyedyenchyeskom_otchyetye_google_analytics

2. Рассмотрите каждый digital-канал через этапы воронки

Разобравшись в общей ситуации, можно переходить к следующему шагу — вы можете создать дополнительные ecommerce сегменты и изучить поведение покупателей в каждом из них. Сегментация поможет вам проводить выборочные исследования, определять болевые точки и отслеживать, как изменится ситуация по итогам A/B тестов.

Как это сделать? На все той же вкладке Конверсии – Электронная торговля – Поведение покупателей кликните по графику и создайте сегмент, схожий по названию с тем, который хотите проанализировать. Это могут быть, например, сессии с брошенными корзинами.

nastroyka_syegmyentov_auditorii_v_google_analytics

Теперь вы сможете проанализировать не только количество брошенных корзин, но и:

  • в каком браузере и с какого устройства пришли посетители, оставившие корзину;

  • какая рекламная кампания привела их на сайт;

  • их местонахождение;

  • источник и канал, по которым пришли пользователи;

  • входили ли они в аккаунт на сайте;

  • по какому ключевому слову нашли ваш сайт.

Созданный сегмент можно будет увидеть и в других отчетах Google Analytics, что позволит вам проверять различные предположения по сегменту. Таким образом, в отчете «Обзор каналов» вы сможете отслеживать каналы маркетинга, которые привели пользователей из интересующего вас сегмента, или получить полный отчет для анализа поведения пользователей на сайте.

Помните, что эта функция доступна на каждом этапе воронки покупок, а значит, вы можете одновременно анализировать сессии, в которых посетители не добавляли товары в корзину, отказались от покупки, и совершали транзакции.

3.  Исследуйте посадочные страницы и страницы выхода для отдельно взятых сегментов

На основе вышеупомянутых ecommerce-сегментов, которые вы создали в соответствии со слабыми местами сайта, проверьте, какие страницы вашего сайта являются посадочными, а с каких уходят посетители, в каждой группе сессий. Этот шаг поможет вам выявить страницы, которые требуют улучшений и более подробного анализа.

Этот отчет находится на вкладке Поведение – Контент сайта – Страницы выхода. Он позволяет выявить возможные проблемы с методами оплаты, а также страницы, которык не дают достаточно информации либо не соответствуюет ожиданиям ваших потребителей.

страницы выхода

4. Оцените проблемные страницы с помощью тепловых карт

Тепловые карты для ecommerce — отличное дополнение для отслеживания поведения покупателей на конкретных страницах. Всего существует четыре типа тепловых карт:

    • карта активности курсора или движения мыши;

    • карта кликов;

    • тепловые карты внимания (показывают, сколько времени пользователь провел на странице сайта и каким блокам он уделил больше всего времени);

    • карты прокрутки (показывают глубину прокрутки конкретной страницы).

Отчет выглядит как страница вашего сайта с выделенными разноцветными областями, где теплые цвета, оранжевый и красный, указывают на наибольшую активность посетителей. К сожалению, в Google Analytics нет этих данных, однако вы можете использовать другие бесплатные популярные сервисы тепловых карт для ecommerce-сайтов, такие как Crazy Egg, Hotjar или Smartlook.

website-heatmap-example-01

4. Узнайте, что ищут посетители вашего сайта

Владельцы бизнеса часто задаются вопросом, как их потенциальные клиенты используют Google. При этом не стоит забывать о том, что некоторые посетители, которым понравился дизайн вашего сайта/привлекательная цена/удобные условия доставки/полезный контент и т. д., будут искать нужный товар непосредственно на вашем сайте.

Вы можете отследить действие пользователей по отдельно взятому сегменту или просмотреть общую статистику. Поиск по сайту в рамках анализа покупательского поведения поможет вам понять потребности вашей аудитории, улучшить ассортимент или даже найти новое направление для продаж. Возможно, это поможет вам построить успешную ремаркетинговую кампанию, ориентированную на пользователей, которые искали популярный конкретный продукт в вашем интернет-магазине.

5. Изучите последовательность взаимодействий и время до конверсии

Чтобы получить полную картину поведения покупателей на сайте, особенно если вы применяете омниканальный маркетинг, проверьте, какие именно действия привели пользователей к конверсии, и сколько таких действий понадобилось. Для этого перейдите в отчет «Конверсии» > «Многоканальные последовательности» > «Основные пути конверсий» в Google Analytics.

На вкладке «Время до конверсии» вы сможете получить информацию о том, сколько дней потребовалось покупателю от первого взаимодействия с сайтом до конверсии. Зная это среднее число, вы сможете, например, оптимизировать сценарии запуска триггерных писем или настроить ограниченные по времени предложения для пользователей, которые посещали сайт три раза в день.

И, наконец, проверить количество взаимодействий, необходимое для конверсии посетителя в клиента, можно на вкладке «Длина последовательности».

Напоследок

Понимание поведения покупателей на сайте позволяет посмотреть на бизнес с другой стороны, глазами клиентов, и решать локальные проблемы, а не просто вливать все больше и больше бюджета в привлечение пользователей с помощью платных каналов. 

Анализируя  поведение покупателя на вашем сайте, обязательно используйте сегментацию по воронке, чтобы рассмотреть каждый сегмент в отдельности. Это позволит вам определить проблемные области и применить наиболее эффективные решения для улучшения ситуации.

Если вы хотите работать с нами,
давайте начнем с обсуждения задачи

Получить консультацию

Получайте новости интернет-маркетинга

Только полезная информация от экспертов Promodo

Если вы хотите работать с нами,
давайте начнем с обсуждения задачи

Получить консультацию

Есть задача?

Давайте обсудим!

Получайте новости интернет-маркетинга