Лояльность клиентов – ключ к успешному продвижению компании, привлечению новых покупателей и укреплению положительного имиджа бренда. Это та эмоциональная связь с аудиторией, которую нужно установить и регулярно подпитывать. Чтобы завоевать расположение потенциальных клиентов и вырастить адвокатов бренда, нужно играть вдолгую.
Около 50% лояльных покупателей уходят в другие компании, которые лучше удовлетворяют их потребности. Вот почему так важно постоянно взаимодействовать с клиентами: правильно выбирать каналы коммуникации, делать персональные предложения и предоставлять релевантный контент.
Пожизненная ценность покупателей (LTV), с которыми бренду удалось выстроить эмоциональную связь, выше на 306%. Они часто рекомендуют компанию своим близким и тем самым создают естественный прирост новых клиентов.
В этом материале мы расскажем, как повысить лояльность клиентов с помощью email-маркетинга, и рассмотрим самые удачные кейсы.
Как увеличить лояльность клиентов через email
Несмотря на рост количества каналов коммуникации, email-маркетинг остается одним из самых эффективных инструментов для взаимодействия с целевой аудиторией.
Сегодня 3,9 миллиарда человек являются активными email-пользователями, а к 2022 году эта цифра должна вырасти до 4,3 миллиардов. Каждый потраченный доллар на email-маркетинг приносит $32 прибыли.
Персонализация рассылок
Недостаточно просто отправлять письма, люди не обрадуются стандартной массовой рассылке, они хотят быть особенными клиентами для бренда. 74% маркетологов подтверждают, что персонализация повышает вовлеченность аудитории.
Персонализация заключается в грамотном использовании личных данных потребителей для создания релевантных email-кампаний и повышения продаж.
Чтобы создать персонализированный контент, маркетологи используют разные приемы:
-
добавляют имя покупателя в рассылку;
-
сегментируют письма по гендерной принадлежности, интересам, географическим данным;
-
создают триггерные рассылки на основании истории покупок или поведенческих факторов.
Чем больше вы знаете о клиенте, тем актуальнее будут ваши письма. Интернет-магазин Zootovary.com с помощью максимальной персонализации триггеров смог в среднем на треть увеличить ежемесячный доход с канала email.
Триггерные письма
Это автоматические сообщения, которые пользователи получают после выполнения определенных действий на сайте или в письме. CTR триггерных рассылок в 4 раза выше, чем у обычных проморассылок.
Для построения эффективной коммуникации с подписчиками и повышения лояльности важно отправлять разные виды триггерных писем. Такой подход позволил онлайн-ритейлеру Stylus повысить доход email-канала на 95%.
Welcome-цепочка
Такие письма отправляют после подписки или регистрации пользователя на сайте. Примерно 76% пользователей ожидают получить приветственную рассылку сразу, а открываемость таких сообщений составляет 82%.
Вот так выглядит приветственное письмо от интернет-магазина Comfy. Оно содержит простое приветствие и призыв к действию для перехода на сайт.
Триггеры на основе списка желаний
Пользователи регулярно добавляют понравившиеся товары в список желаний. Так они планируют будущие покупки. Чтобы мотивировать их совершить заказ, отправляйте напоминание, подкрепленное специальной скидкой. Такой способ стимулирования продаж активно использует торговая площадка Aliexpress.
Триггеры на основе брошенной корзины
87% покупателей с брошенной корзиной готовы вернуться к покупке позже. Есть сегмент клиентов, которые просто забыли об отложенном товаре или отвлеклись в момент оформления заказа. Вернуть таких пользователей сможет как простое напоминание, так и специальное предложение.
О трех рабочих способах, которые помогают вернуть пользователя к оформлению брошенного заказа, – мы рассказывали в одном из предыдущих материалов.
Триггеры на основе листа ожидания
Иногда товар заканчивается, и тогда пользователь не может приобрести желаемое. В таких случаях настройте рассылку, которая уведомит пользователя о появлении в наличии выбранного продукта.
Магазин Kokos регулярно отправляет триггерные сообщения на основе листа ожиданий, которые помогают возвращать клиентов, увеличивать продажи и повышают лояльность клиентов к бренду.
Триггеры на основе истории покупок и поведенческих факторов
Отслеживание активности потенциального покупателя позволяет создавать письма для конвертации вовлеченных пользователей в клиентов. А рассылки на основании истории покупок – помогают вовремя предложить сопутствующий товар.
Посмотрите, как использует поведенческие факторы магазин Lamoda. Такое сообщение демонстрирует пользователю заботу, располагает к бренду и мотивирует снова перейти на сайт.
Транзакционные письма
Это неотъемлемая составляющая любого сервиса. Их отправляют, чтобы сообщить клиенту об оплате, статусе заказа или доставки. Транзакционные письма позволяют держать покупателя в курсе событий.
Когда-то Амазон сделал революцию в customer service, научив всех владельцев eCommerce сразу же реагировать на заказ клиента, сообщая обо всех изменениях по нему. Если так не делать, пользователь будет находиться в растерянности – он уже совершил покупку, но не будет понимать, что с ней происходит дальше и когда она окажется у него в руках.
Prom.ua начинает подобное сообщение с личного обращения, затем предоставляет пользователю возможность еще раз проверить состав и детали заказа. А в конце письма добавляет раздел «Советы довольных покупателей». Такой подход укрепляет положительный имидж торговой площадки, поскольку помогает больше узнать о процессе покупки и получении заказа.
Триггеры–поздравления
Рассылки к особой дате помогают укрепить эмоциональную связь с пользователем и увеличить продажи. Вы можете поздравлять клиента как с общепринятыми праздниками, так и с его личными.
Например, поблагодарите пользователя за N количество покупок и подарите промокод или предложите персональную скидку, чтобы отметить шопингом годовщину подписки.
Очень необычно поздравляет своих клиентов с днем рождения образовательная компания Lingualeo. В письме пользователю сообщают о подаренной скидке, однако, ее размер не указывают. Чтобы узнать подробности, имениннику нужно перейти на сайт.
А компания Skyeng предлагала своим подписчикам создать капсулу времени, с чем и поздравила после. Выполненное пользователями действие стало поводом для неожиданного подарка.
Письма с обучающим контентом
Предоставление полезного контента – это основополагающий фактор для прокачивания лояльности клиентов. Информационные и обучающие кампании позволяют поддерживать вовлеченность аудитории, и на создание таких материалов есть смысл тратить время.
Вот несколько советов, которые помогут удержать клиентов и повысить интерес к рассылкам бренда.
-
Отправляйте дайджесты. Например, список самых актуальных статей за неделю или месяц.
-
Создавайте подборки. К примеру, 10 Telegram-каналов о красоте, топ-5 лайфхаков для вечернего макияжа.
-
Делайте видеообзоры товаров и добавляйте их в рассылки.
-
Отправляйте отзывы и рекомендации других клиентов.
-
Записывайте интервью со специалистами в вашей сфере и лидерами мнений.
-
Обучайте использованию продуктов бренда. Например, подготовьте серию сообщений, где рассказываете о характеристиках и особенностях использования топовых продуктов.
-
Делайте анонсы событий, а после отправляйте обзоры на них. Это поможет подогреть интерес целевой аудитории.
-
Боритесь с возражениями. Создавайте письма с ответами на часто задаваемые вопросы.
Программа лояльности
Это эффективный способ удержания клиентов и стимулирования повторных продаж. Они мотивируют покупателей возвращаться к вам.
Lamoda, к примеру, начисляет клиенту бонусы за каждый заказ. Накапливая полученные баллы, постоянный покупатель увеличивает свою скидку.
Также бонусные программы могут стать решающим аргументом в случае реактивации неактивных пользователей.
Креатив
С помощью креатива можно создавать и укреплять эмоциональную связь с потребителями, а еще мотивировать их делиться контентом с друзьями. Однако, важно не допустить недоразумений и избежать негатива. Лучше использовать креатив, когда вы хорошо знаете предпочтения своей аудитории и уверены, что они вас поймут.
Чтобы не прогадать с креативными решениями, проводите A/B-тестирование. Так вы увидите, что работает хорошо, а что нет.
Посмотрите, как использует креатив компания Aviasales.
Если пользователю не понравится получать такие письма – он может отписаться в личном кабинете. После отписки Aviasales будет отправлять клиенту более серьезные рассылки – без шуток, котиков и собачек.
Сегментация аудитории
Сегментация позволяет создавать более релевантные рассылки для каждого сегмента аудитории. С ее помощью вы группируете подписчиков на основании определенных критериев: возраста, пола, страны, город проживания, хобби. К тому же, она помогает проводить апселл и перекрестные продажи.
Обратите внимание, в email-маркетинге очень важно регулярно пополнять данные о подписчиках. Ценную информацию можно получить с помощью форм подписки, через настройки предпочтений, опросы, анкетирования, переходы в письмах.
Интернет-магазин Rozetka, например, предлагает заполнить анкету, чтобы ближе познакомиться со своими клиентами.
С помощью подобных опросов вы сможете узнать о клиенте интересные факты (хобби, имена домашних питомцев, предпочтения в одежде) и в будущем приятно удивить максимально персонализированным предложением.
5 способов увеличения лояльности к бренду через email
Прокачивание лояльности через email – это постоянная работа. 81% клиентов больше доверяют рекомендациям членов семьи и друзей, чем рекламе.
Интерес активных подписчиков необходимо поддерживать, а тех, кто по какой-то причине перестал открывать рассылки, реактивировать.
-
Проявляйте особое отношение к покупателям. Используйте умную персонализацию. Регулярно расширяйте базу данных о предпочтениях клиентов, чтобы создавать релевантные предложения. Дарите персональные скидки.
-
Применяйте «человеческую» подачу контента. Чем проще язык общения, тем лучше. Старайтесь быть как можно ближе к своей целевой аудитории.
-
Проводите розыгрыши и конкурсы. Желание выиграть приз подогревает вовлеченность.
-
Делайте неожиданные сюрпризы. Чтобы сделать подарок или провести акцию, нужен только повод. Используйте календарь инфоповодов или самостоятельно создайте особую дату. Такой подход поможет повысить продажи и показатель открытия писем в будущем.
-
Задействуйте праздничный маркетинг. Люди сегодня не удивляются предложениям к праздникам. Они их ждут! Проанализируйте потребности аудитории, историю покупок и другие данные. Посмотрите, что делают ваши конкуренты – и сделайте лучше.
Хотите повысить лояльность ваших клиентов с помощью email и укрепить положительный имидж бренда – обращайтесь к специалистам Promodo.
