Якщо людині потрібно щось дізнатися про продукт чи компанію, спершу вона звернеться до пошуку в Інтернеті. Якщо перше, що вона побачить там – буде ненегативною інформацією про вас, то ваші шанси на співробітництво з нею невеликі.
Управління репутацією в Інтернеті – це створення позитивного іміджу в мережі. Імідж можна створювати для компанії, окремої особи або продукту – всього, про що чи про кого можна висловитися добре чи погано.
На відгуки про вас потенційні клієнти можуть наштовхуватися у видачі пошукових систем, у соціальних мережах, на різноманітних тематичних сайтах (включаючи форуми, агрегатори, сайти відгуків тощо). Саме за цими напрямами йде основна робота з формування позитивного іміджу компанії.
В яких випадках може знадобитися репутаційний менеджмент в Інтернеті? Або коли в інтернеті багато негативної інформації про ваш бренд і з нею потрібно щось робити. Або коли ви хочете цілеспрямовано створити позитивний імідж своєї компанії.
Репутаційний маркетинг-процес
Якщо говорити загалом, репутаційний маркетинг зводиться до роботи з негативними відгуками (видалення, усунення наслідків) і стимуляції розміщення позитивних відгуків. Також є окремий підхід, коли в пошукових системах сторінки, які містять негативну інформацію про вас, зміщуються на нижчі позиції.
Крок №1
Репутаційний аудит. Проводиться SWOT-аналіз поточного стану онлайн-репутації та розробляється стратегія її покращення.
Крок №2
Робота з негативними відгуками. Складається список усіх негативних згадок про вашу компанію починається цілеспрямована робота з їх усунення. Пряме спілкування з автором відгуку, робота з негативною ситуацією, яка спричинила відгук, виявлення діяльності конкурентів тощо.
Крок №3
Репутаційний маркетинг у пошукових системах (SERM). Основне завдання на цьому етапі – вивести на першу сторінку пошукової видачі позитивні відгуки про вас. А негативні «витіснити» з ТОП видачі. Це досягається за рахунок створення позитивних відгуків на різних авторитетних майданчиках, які і витісняють негативні відгуки. Сюди належать великі новинні ресурси, галузеві форуми, персональні блоги і особисті сайти споживачів. Крім того, проводиться робота з просування позитивного контенту в ТОП пошукової видачі.
Крок №4
Створення позитивного іміджу. Сюди належить розміщення позитивних відгуків, публікація PR-матеріалів.
Крок №5
Збір ідей для покращення компанії. Негативні відгуки клієнтів – пряме віддзеркалення ваших бізнес-процесів в онлайні та офлайні. Це джерело ідей для покращення вашого бізнесу.
Бренд – це те, за що люди готові платити, коли інші чинники, що впливають на ухвалення рішень, вичерпані і з ряду схожих компаній чи продуктів потрібно обрати один. За великим рахунком, бренд є тою доданою вартістю, емоційною надбудовою, якою хоче володіти кінцевий споживач.
Один із найважливіших складників бренду – його репутація. Тобто те, що думають про нього споживачі, те, з чим вони хочуть себе асоціювати, те, завдяки чому вони виділяють певну компанію серед сотень інших на ринку. Адже яке б сильне позиціювання не мав бренд на ринку, якими б диференційними перевагами не володів, все це цікаво рівно доти, доки в свідомості цільової аудиторії існує позитивний образ його діяльності. Будь-який негатив, навіть так званий «чорний піар», який досить легко впізнати не лише маркетологу, а й простому споживачу, може легко похитнути позиції бренду на ринку, знизивши інтерес до нього і, відповідно, погіршивши його комерційну ефективність.
При цьому загроза репутації досить просто може бути нівельована за умови коректного, системного підходу до організації «діалогу» між брендом і його цільовою аудиторією. В цьому підході і полягає послуга SERM, завдання якої – в протидії репутаційним загрозам в інтернеті та побудуванні знання про бренд за допомогою онлайн-інструментів.
Чим вимірюється репутація компанії в інтернеті?
Управління репутацією в пошукових системах – це найвужчий пласт робіт зі знаннями про бренд, однак у цій під-послузі часто виникає потреба у багатьох інтернет-компаній для закриття значної прогалини в репутації.
Актуальність цієї проблеми може бути дуже великою, якщо основним джерелом трафіку на ресурс є пошукові системи. Ситуація, за якої наявні посилання на сайти з негативом біля посилання на цільовий сайт, або, ще гірше, вище, ніж посилання на нього – може стати причиною критичного зниження комерційної ефективності, а значить, потребує термінового втручання.
Фактично, алгоритм дій під час розв'язання цієї проблеми не буде сильно відрізнятися від послідовності дій при класичному репутаційному менеджменті, однак він буде мати свою специфіку з точки зору інструменту, який використовується для досягнення цілі, необхідного для витіснення посилань на сайти з негативом з видачі пошукових систем, сформованої за цільовими запитами
