Евективне використання колтрекінгу із застосуванням google data studio

Показовим є кейс наших партнерів, агентства інтернет-маркетингу Promodo, яким вдалося побудувати для своїх клієнтів якісну аналітику без допомоги CRM-систем і систем наскрізної аналітики.

Для цього фахівці агентства використовували лише Google Analytics, колтрекінг від Ringostat і Google Data Studio.

Ввідні дані

Для прикладу взяті дві компанії, яким агентство надало послуги з налаштування систем аналітики, візуалізації звітності і консультації з оптимізації бізнес-процесів.

6

Які завдання були поставлені?

Отже, основними завданнями, поставленими перед Promodo, були налаштування систем аналітики, візуалізація звітності та оптимізація бізнес-процесів.

У таких формулюваннях мало конкретики, чи не так? Тому фахівці агентства вирішили розбити глобальні завдання на декілька важливих і цілком конкретних етапів:

  • Визначення ефективності онлайн-каналів;
  • Визначення рекламних джерел, які приводять до замовлення послуг;
  • Визначення тих джерел, які приносять більше прибутку;
  • Розподіл рекламного бюджету на користь більш ефективних каналів;
  • Покращення якості обслуговування клієнтів;
  • Створення єдиної системи звітності в режимі реального часу.

Для вирішення цих завдань був розроблений чіткий план дій та обраний набір доступних інструментів:

  1. Підключення системи CallTracking від Ringostat — online
  2. Організація роботи операторів call-центру - offline
  3. Організація ведення обліку вхідних дзвінків - offline
  4. Об’єднання online та offline даних - Google Spreadsheet
  5. Візуалізація даних за допомогою Google Data Studio* 

4 

Докладні ше про те, як і навіщо використовувати Google Data Studio ви можете прочитати в статті на нашому блозі.

Насамперед, для обох компаній необхідно було налаштувати аналітику телефонних дзвінків, оскільки їхній відсоток був занадто високий для того, щоб його ігнорувати. Варто відзначити, що до втручання агентства обидві компанії з колтрекінгом практично не працювали – стоматологічна клініка підключила Ringostat лише за місяць до цього дослідження, а компанія з продажу і встановлення металопластикових вікон хоча і користується нашим сервісом уже близько року, але так і не налаштувала аналітику (а саме – передачу даних з офлайн) належним чином .

Після того, як фахівці Promodo приступили до роботи і налаштували аналітику телефонних дзвінків, компанії почали отримувати звіт у такому вигляді:

 Без названия 3-5-min

 

Другим кроком була організація роботи кол-центрів – цим компанії займалися самостійно, без використання ІР-телефонії. В обох випадках всі дзвінки фіксувалися операторами в Google Spreadsheet вручну. Тобто, коли надходив дзвінок, оператор, менеджер чи адміністратор сам заносив до таблиці необхідні дані – дату, статус дзвінка, тип послуги, ім’я відповідального менеджера та коментар.

Без названия 3-6

 

На прикладі наведена спрощена таблиця даних, насправді їх трохи більше, але, за великим рахунком, кожна компанія може створювати свою таблицю, оптимізуючи її під себе і свої потреби.

Варто підкреслити, що такий спосіб збору даних був обраний компаніями через низьку завантаженість операторів. Цим же зумовлене і рішення відмовитися від будь-яких CRM. Для бізнесу з великою завантаженістю операторів такий спосіб може перетворитися на справжній головний біль і виявитися повністю нерезультативним – це підтверджують і кейси наших клієнтів, які починали вести облік даних вручну, а в результаті переходили на інтеграцію Ringostat, CRM і системи наскрізної аналітики (зовсім недавно ми публікували один із таких кейсів).

Але повернемося до поточних компаній та їхніх завдань. Після того, як був організований збір даних в онлайні та офлайні, поотрібно було їх об’єднати і привести до спільного знаменника.

Без названия 3-7

 

Для цього фахівцями Promodo була використана така схема:

                Без названия 3-8

Тобто дані з Google Analytics і дані з таблиці, заповненої операторами з кол-центру, переносилися в одну таблицю (за допомогою Core Reporting Api та формули = inmportrange), де об’єднувалися за номером телефону. Потім візуалізувалися в Google Data Studio.

Якого результату вдалося досягнути?

Після всіх пророблених маніпуляцій фахівці агентства і керівники компаній отримали можливість розглядати і аналізувати декілька звітів, даних із яких достатньо для бачення загальної та об’єктивної картини.

 

Без названия 3-9

 Без названия 3-10

 Без названия 3-11

Варто відзначити, що клієнти агентства залишилися дуже задоволені тим, що всі дані зводяться в один звіт у доступному для розуміння і аналізу вигляді.

Як використовуються отримані результати?

Сьогодні отримані дані ефективно використовують різні фахівці для вирішення декількох надзвичайно важливих завдань:

  1.  Фахівці через платні канали трафіку за допомогою отриманих даних оптимізують рекламні кампанії, спрямовані на результат, а також перерозподіляють рекламний бюджет на користь більш ефективних РК;
  2. Оперативний директор завдяки аналітиці дзвінків отримав можливість контролювати роботу операторів і якість обслуговування вхідних дзвіків;
  3. Керівник бачить, наскільки результативним виявився певний рекламний канал, скільки привів потенційних клієнтів  і як спрацювали менеджери.

- (1) 

Висновки:

Якщо бізнес передбачає високий відсоток дзвінків у загальній кількості звернень, то для побудування якісної аналітики обов’язково також включати колтрекінг. При цьому, якщо навантаження на операторів і менеджерів невисоке, то немає необхідності в просунутих і високовартісних інструментах – CRM і системах наскрізної аналітики. Всі необхідні дані (заповнені операторами вручну, отримані за допомогою колтрекінгу та Google Analytics) легко зводяться в одну таблицю та об’єднуються за номером телефону, а потім – візуалізуються за допомогою Google Data Studio.

Стаття розміщена на ресурсі http://blog.ringostat.com/ 

Якщо ви хочете працювати з нами,
давайте почнемо з обговорення завдання

Отримати консультацію

Отримуйте новини інтернет-маркетингу

Тільки корисна інформація від експертів Promodo

Якщо ви хочете працювати з нами,
давайте почнемо з обговорення завдання

Отримати консультацію

Отримуйте новини інтернет-маркетингу