Репутационный маркетинг (SERM)

Если человеку нужно что-то узнать о продукте или компании, первым делом он обращается к поиску в Интернете. Если первое, что он увидит там - будет негативная информация о вас, ваши шансы на сотрудничество с ним невелики.

Управление репутацией в Интернете - это создание положительного имиджа в Сети. Имидж можно создавать для компании, отдельной личности или продукта - всего, о чем или о ком можно высказаться хорошо или плохо.

На отзывы о вас потенциальные клиенты могут наталкиваться в выдаче поисковых систем, в социальных сетях, на различных тематических сайтах (включая форумы, агрегаторы, сайты отзывов и др.). Именно по этим направлениям идет основная работа по формированию положительного имиджа компании.

В каких случаях может понадобиться репутационный менеджмент в Интернете? Либо когда в интернете много негативной информации о вашем бренде и с ней нужно что-то делать. Либо когда вы хотите целенаправленно создать положительный имидж своей компании.

Репутационный маркетинг - процесс

Если говорить в общем, репутационный маркетинг сводится к работе с негативными отзывами (удаление, устранение последствий) и по стимуляции размещения положительных отзывов. Также есть отдельный подход, когда в поисковых системах страницы, содержащие негативную информацию о вас, смещаются на более низкие позиции.

  • Шаг №1. Репутационный аудит. Проводится SWOT анализ текущего состояния онлайн-репутации и разрабатывается стратегия по ее улучшению.
  • Шаг №2. Работа с негативными отзывами. Составляется список всех негативных упоминаний о вашей компании и начинается последовательная работа по их устранению. Прямое общение с автором отзыва, работа с негативной ситуацией, послужившей причиной отзыва, выявление деятельности конкурентов и т.д.
  • Шаг №3. Репутационный маркетинг в поисковых системах (SERM). Основная задача на данном этапе - вывести на первую страницу поисковой выдачи положительные отзывы о вас. А негативные “вытеснить” из ТОП выдачи. Это достигается за счет создания положительных отзывов на различных авторитетных площадках, которые и вытесняют негативные отзывы. Сюда относятся крупные новостные ресурсы, отраслевые форумы, персональные блоги и личные сайты потребителей. Кроме того, ведется работа по продвижению положительного контента в ТОП поисковой выдачи.
  • Шаг №4. Создание позитивного имиджа. Сюда относится размещение положительных отзывов, публикация PR-материалов.
  • Шаг №5. Сбор идей для улучшения компании. Негативные отзывы клиентов — прямое отражение ваших бизнес-процессов в онлайне и оффлайне. Это кладезь идей для улучшения вашего бизнеса.

Бренд – это то, за что люди готовы платить, когда другие факторы, влияющие на принятие решения, исчерпаны и из ряда схожих компаний или продуктов нужно выбрать один. По большому счету, бренд является той надбавочной стоимостью, эмоциональной надстройкой, которой хочет владеть конечный потребитель.

Одна из важнейших составляющих бренда – его репутация. То есть то, что думают о нем пользователи, то с чем они хотят себя ассоциировать, то благодаря чему они выделяют ту или иную компанию среди сотен других на рынке. Ведь какое бы сильное позиционирование не имел бренд на рынке, какими бы дифференцирующими преимуществами не обладал, все это интересно ровно до тех пор, пока в сознании целевой аудитории существует позитивный образ его деятельности. Любой негатив, даже так называемый «черный пиар», который достаточно просто распознать не только маркетологу, но и простому потребителю, может легко пошатнуть позиции бренда на рынке, снизив интерес к нему и, соответственно, ухудшив его коммерческую эффективность.

При этом, угроза репутации достаточно просто может быть нивелирована при корректном, системном подходе к организации «диалога» между брендом и его целевой аудиторией. В этом подходе и заключается услуга SERM, задачи которой состоят в противодействии репутационным угрозам в интернете, и построении знания о бренде посредством онлайн инструментов.

Чем меряется репутация компании в интернете?

Управление репутацией в поисковых системах – это самый узкий пласт работ с знаниями о бренде, однако в данной под-услуге часто нуждаются многие интернет-компании для закрытия существенной бреши в репутации.

Актуальность этой проблемы может быть крайне велика, если основным источником трафика на ресурс являются поисковые системы. Ситуация при которой присутствуют ссылки на сайты с негативом возле ссылки на целевой сайт, или, еще хуже, выше, чем ссылка на него – может стать причиной критического снижения коммерческой эффективности, а значит, требует срочного вмешательства.

По факту, алгоритм действий при решении этой проблемы не будет сильно отличаться от последовательности действий при классическом репутационном менеджменте, однако он будет иметь свою специфику с точки зрения инструмента, который используется для достижения цели, необходимого для вытеснения ссылок на сайты с негативом из выдачи поисковых систем, сформированной по целевым запросам.

Если вы хотите работать с нами,
давайте начнем с обсуждения задачи

Получить консультацию

Получайте новости интернет-маркетинга

Только полезная информация от экспертов Promodo

Если вы хотите работать с нами,
давайте начнем с обсуждения задачи

Получить консультацию

Есть задача?

Давайте обсудим!

Получайте новости интернет-маркетинга