Чат-боты в ecommerce: как наладить коммуникацию с аудиторией

Почему это важно

Чат-боты призваны имитировать интерактивное общение с посетителем вашего сайта. Обычно они создаются на базе популярных мессенджеров Telegram, WhatsApp, Viber и др. Целевая аудитория интернет-магазинов ежедневно пользуется такими приложениями для общения с близкими и друзьями. Успешно используя этот канал связи, интернет-магазин может удачно выделиться среди конкурентов и расположить к себе больше лояльной аудитории.

Существует три основных направления в ecommerce, в которых используются чат-боты – это маркетинг, продажи и поддержка клиентов. Разберем подробнее, как с его помощью можно автоматизировать взаимодействие с покупателями.

Маркетинг

Главная задача маркетинга в онлайн-бизнесе состоит в предоставлении потенциальным клиентам полной и доступной информации о своих продуктах или услугах. Чаще всего это делается с помощью ряда платформ, таких как социальные сети, блог, электронная почта, тематические форумы. Все зависит от того, какую именно отдачу вы хотите получить и на какую аудиторию рассчитано сообщение.

Каждая из платформ способна дать определенный результат. Например, решить проблему низкого охвата можно с помощью мессенджеров и чат-ботов. Они позволяют охватить до 80% ваших подписчиков одним кликом.

Для регулярной публикации контента этот инструмент можно автоматизировать. Достаточно выработать алгоритм взаимодействия с целевой аудиторией и запустить чат-бота, который будет на связи 24/7. В нужное время он совершит все запланированные действия, не упустив ничего важного.

Продажи

Основным этапом любой покупки является принятие решения о покупке. Именно поэтому вы должны чутко реагировать на запросы своих пользователей и убедить их выбрать именно ваш продукт или услугу до того, как это сделают конкуренты. Функции чат-бота на этом этапе довольно разнообразны:

  • ответы на вопросы клиентов;
  • ссылки на актуальные статьи;
  • предоставление сравнительных характеристик;
  • рекомендации популярных товаров и др.

В зависимости от типа вашего бизнеса, возможно, вам придется задать до 30 вопросов о потребностях аудитории, прежде чем вы сможете совершить продажу. Если же покупатель уже достаточно лоялен к вашему бренду, достаточно знать лишь то, что он ищет ваш продукт. По мере того, как покупатели  продвигаются в процессе покупки и спрашивают о продукте, чат-бот может взять на себя всю работу и довести клиента до оформления заказа, выявив его потребности.

Поддержка

Планируя контент и своевременно отвечая на вопросы целевой аудитории с помощью чат-бота, вы обучаете его. Это отличная возможность обрабатывать большинство возникающих у покупателей вопросов, на которые можно получить ответ путем копирования данных из архива. Такой подход позволяет уделять внимание действительно нуждающимся в этом клиентам, а не тем, кто ежедневно задает одни и те же вопросы вашей техподдержке.

Преимущества

Коммуникации с целевой аудиторией с помощью чат-ботов имеют ряд преимуществ.

1. Высокий уровень вовлечения

Согласно данным исследования CTIA (Ассоциации телекоммуникационных систем), среднее время просмотра сообщения в мессенджере около 90 секунд, а в email – 90 минут. Поэтому чат-боты в мессенджерах являются куда более оперативным способом общения с клиентами.

2. Функциональность и стоимость

Многие компании до сих пор используют SMS-рассылку, хотя ее возможности для вставки изображений, видео или, например, гиперссылок довольно ограничены. В мессенджерах же чат-ботам доступны кнопки, gif-изображения и другие call-to-action. К тому же, один раз заплатив за разработку чат-бота, вам не нужно тратить дополнительные средства при каждой отправке.

3. Интерактивность

В отличии от традиционных рекламных каналов, например, телевидения, журналов, радио и т.д., где происходит одностороннее общение, – чат-боты способны вживую взаимодействовать с аудиторией и предоставлять ей возможность выбора.

4. Персонализация

При использовании чат-бота полученные сообщения могут перенаправляться конкретному специалисту службы техподдержки. Это делает общение в мессенджерах более личным. Именно такой вид общения люди предпочитают получить от компаний, с которыми они ведут бизнес.

Выводы

Каждая сфера бизнеса имеет свои особенности, поэтому необходимо делать тесты, анализировать и улучшать процессы. Вы должны поставить для себя цель убедить пользователей, что ваш чат-бот это лучший способ помочь решить их проблему.

Чтобы чат-бот оправдал возложенные на него обязанности необходимо регулярно предоставлять полезную для клиентов информацию и заставлять чувствовать, что вы о них заботитесь. Изучите своих потенциальных клиентов, выясните, через какие приложения они привыкли общаться, скорректируйте свою  стратегию взаимодействия. Тогда вы можете отправлять полезный для них контент, например, персональные скидки, обзоры товаров или услуг, сообщать о новинках или отвечать на интересующие вопросы.

 

Если вы хотите работать с нами,
давайте начнем с обсуждения задачи

Получить консультацию

Получайте новости интернет-маркетинга

Только полезная информация от экспертов Promodo

Если вы хотите работать с нами,
давайте начнем с обсуждения задачи

Получить консультацию

Есть задача?

Давайте обсудим!

Получайте новости интернет-маркетинга